1. 事前研修で運用ルールや基礎知識をしっかりレクチャー
―まず、STAFF STARTの運用方法や、活用状況を教えてください。
早野氏：運用を開始した当初は、スモールスタートで立ち上げるため、アニヴェルセル 表参道とアニヴェルセル 立川の2店舗から投稿をスタートすることにしました。その後、参加店舗やスタッフを増やしていき、現在は、120名ほどのスタッフが投稿を行っています。自社だけでなく、パートナー企業のスタッフさんにも参画してもらっているのもアニヴェルセルならではの特徴のひとつです。サポートセンター（本部）側のSNS運用やサポートは3名体制で、STAFF START専任、公式SNSのアカウント運用、全体の運用統括とそれぞれ役割を分担して業務にあたっています。
投稿にあたっては、アカウントのプロフィール欄には所属店舗・職種・紹介文を必ず出すこと、また、DMを使った個別の使用は禁止のルールを設けています。発信にあたって大事にしているのは、スタッフ個々の想いやおすすめのアイテムを自分の言葉で表現してもらうことです。投稿フローは、スタッフが投稿したい内容を申請し承認が降りてから、スタッフスナップサイトとInstagramにアップする流れで、投稿頻度は週2、3回を目標としています。
―スタッフに投稿してもらうにあたり、どんな支援を行っていますか。
早野氏：新しくアカウントを開設するスタッフには、月1回開催している勉強会への出席を義務付けています。そこで1日かけて社内のSNSガイドラインや、守るべきルールを共有し、その上で、STAFF STARTを実際に使って投稿の仕方を学んでもらい、しっかりと基礎知識を身に付けてから、投稿に取り掛かれるようにしています。
その後の運用支援としては、毎月1回レポートを共有しています。レポートでは、個人ごとの投稿数や、サイト遷移数、サイト内PV数、また、Instagramの保存数、いいね数、プロフィール閲覧数といった指標を一覧化しています。これ以外にも、サイト遷移数の多かった上位トップ5名と、Instagramのエンゲージメントトップ3のランキングを公表しています。また、マネジメントサイドの店舗リーダー向けには、店舗への遷移数などの数値を週1回のペースで共有しています。
運用に関するお知らせやノウハウ、成功事例などは、社内チャットで、随時、お知らせするようにしています。STAFF STARTの仕様変更や、Instagramのアルゴリズムアップデート情報など、知っておきたい情報を集約し、スタッフが自分で調べなくても必要な情報が手に入るよう意識しています。
元々、月1回共有している数値のレポートは、当初から取り組んでいるもので、少しずつ中身をアップデートしています。一方、社内チャットは、スタッフの要望を受けて始めたもので、ヒアリングの内容を参考にしながら必要な情報を発信しています。情報共有は社内から好評で「助かる」といった声をもらっており、出来る限り、有益な情報を届けられればと考えています。
2. トップのリーダーシップと巻き込み力が成功の鍵
―月次レポートで投稿スタッフが意識したり、重視している数値は何ですか。
早野氏：個人個人で異なりますが、投稿を始めたばかりのスタッフの場合は、フォロワー数を重視するケースが多いです。その次のステップで重視するのがサイト遷移数です。この指標がコンバージョンに近い数値だとスタッフも認識していて、サイト遷移数を伸ばすために、Instagramの保存数や、エンゲージメントを高める工夫をするといったのが、一般的な流れです。
―スタッフの方たちに、直接、フィードバックする機会を設けていたりもするのですか。
早野氏：はい。店舗ごとにSTAFF STARTを担当するリーダーを立てて、そのリーダーとサポートセンターのSNSチームで、月に1度、ミーティングを行っている店舗もあります。そのミーティングで、課題や目標に対する改善点、業務負荷などの相談や解決策を考える場にしています。このミーティングの他に店舗リーダーと投稿担当者との1on1ミーティングも行っており、進捗の管理や、次にやることなどを話し合っています。
―STAFF START運用にまつわる一連の取り組みについて、サポートセンターや店舗のマネジメントサイドからも理解を得られていますか。
早野氏：支配人や部門長などの上長もSNS運用の重要性を理解してもらえているので、コンフリクトは起きていません。とはいえ、理解を得られるよう意識的に巻き込みを行っていて、店舗ごとにSTAFF STARTのリーダーを置き、部門長や支配人にも参加してもらうキャンペーンを企画したり、地道なことですが投稿のどんなところが素敵だったか、良かったのかを投稿したスタッフの上司に伝えたり、レポートで分かりやすくコメントしたり‥といったことに日々取り組んでいます。当社の場合はトップの理解があり、その重要性を全社に発信してくれていることも、協力して進められている要因のひとつだと思います。
松田氏：年に1回、私が選ぶ社長特別賞という賞に、2021年はSTAFF STARTを推進してくれた早野さんを選びました。コロナ禍でもアニヴェルセルが前進できていると実感させてくれたのがSTAFF STARTであり、その年の成功例として賞賛しました。若手社員がSNSを使いこなし、いきいきとした姿を見ると、その影響力は強まることはあっても弱まることはないと思いますし、みんなの挑戦をこれからも全力で応援したいです。
―STAFF STARTと連動したインセンティブ制度もあるとお聞きしました。
早野氏：はい。STAFF STARTの投稿数に関して目標値を達成したスタッフには、インセンティブを付与しています。ただ、ちょうど今、評価の見直しを行っているところです。というのも、年に1度実施しているスタッフ向けのアンケートで「どうSTAFF STARTに取り組めばよいかわからない」という声が多かったからです。そこで目指すべきステップが明確になるよう、KPIの各ステップを達成するごとにインセンティブを付与する仕組みの検討を進めています。
3. ご新郎ご新婦の心に響いた3つの成功事例とは？
―貴社では、色々な職種の方が投稿を行っていますが、人気の傾向はありますか。
早野氏：ヘアメイクやウェディングプロデューサーの投稿が人気です。特に、ヘアスタイルやウェディングドレスの投稿は、プロポーズを受けた直後の女性が、チルタイムに見ている投稿と言われています。ご新婦にとって非常に関心の高い内容であり、スタッフのヘアメイクやドレスに関する投稿も見つけてもらいやすいです。これまで式場を探す前のプレ花嫁に対するアプローチはなかなかできていなかったのですが、STAFF STARTによって早い段階で接点を持てるようになったのは大きいです。
アニヴェルセルでは、店舗サイトのドレス紹介ページに、スタッフスナップサイトのリンクを設けているのですが、ドレスに興味を持った方が、スタッフスナップサイトの投稿を見た後に来館して下さるなど、確実に、来館の誘因に繋がっています。
スタッフスナップサイトの投稿例はこちら
https://www.anniversaire.co.jp/staffsnap/staff/detail/?user_id=27114
https://www.anniversaire.co.jp/staffsnap/staff/detail/?user_id=29790
―反響の大きかったSTAFF STARTの投稿や、好事例を教えてください。
早野氏：反響が大きかった投稿として、「①リアルな結婚式の動画」「②スタッフの結婚式レポート」「③withコロナ時代の結婚式事情」の3つがあります。
①は内容ではないですが、投稿形式として動画が伸びやすい傾向にあります。結婚式の様子がリアルに伝わるのが好評で「この動画と同じ演出をしたい」とお客様に言っていただける機会も増えました。
②はスタッフが挙げた結婚式の内容を紹介した投稿なのですが、「プロが作る結婚式」ということで関心が高かったのか反響がありました。これまでも店舗の公式アカウントで、アイテムや演出に関する発信はしていたものの、やはり、スタッフが本音で語るからこそ、お客様の心に届くものがあるようで、スタッフの発信の力を改めて感じました。
③は時流とも関係しますが、コロナ禍になり制約のある中で、お客様にしっかりと必要な情報を届けられた事例です。SNSには、ウェディングアカウントが数多くあり、そこで結婚式を挙げた卒花（ご新婦）さんが積極的に発信して下さっていたのですが、コロナ禍の自粛で投稿数が減る傾向にありました。そうした中でも、アニヴェルセルはしっかりと感染症対策をしていること、工夫次第で自分達が挙げたい結婚式ができることを発信し、理解を促せたと思いますし、そこから卒花さんがアニヴェルセルの対策に関することやご自身の工夫などを積極的に発信してくださるようになりました。
―STAFF STARTならではの活用をしてくださっていますね。
松田氏：何より広告との違いはすごく感じています。アニヴェルセル 表参道に毎日のようにSTAFF STARTに投稿しているスタッフは、うどんの作り方だとか個人的なネタを投稿するので驚いていたのですが、むしろ、そういう投稿をお客様も楽しみにしてくれて、一緒に写真を撮りたいと言われるなどそのスタッフはご新郎ご新婦の間でプチ有名人になっています。ここまでSTAFF STARTに取り組めてこれたのは、導入当初に旗振り役となってくれたアニヴェルセル 表参道の支配人の貢献や、地道に投稿に取り組んでくれたスタッフのおかげです。早野さんはもちろん、先頭を切って汗をかいてくれた仲間たちに感謝したいです。
【前半】を読む
アニヴェルセル株式会社 代表取締役社長
松田健一氏
2001年、株式会社アオキインターナショナル（現「株式会社AOKIホールディングス」）に入社。2002年、アニヴェルセル株式会社（旧「株式会社ラヴィス」）に転じ、新規接客の責任者や支配人を経験。本部異動後は、人事部や販促部に所属。その後、本部の営業責任者を歴任し、2019年に代表取締役社長に就任。2022年に3期目を迎える。
アニヴェルセル株式会社 集客戦略部
早野有美氏
2014年、アニヴェルセル株式会社に新卒入社。アニヴェルセル 東京ベイにて顧客対応や、店舗の公式アカウント運用を経験した後、現職。サポートセンターにて、SNS全般の運用・改善業務に従事している。
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