ヘアサロンのapish、ECサイト売上の60%がSTAFF START経由！美容業界で求められる「スタッフDX」とは

ECサイト売上の60％がSTAFFSTART経由！顧客との関係を強化する時代へ

―はじめに、STAFF STARTの導入を決めた背景を教えてください

坂巻（哲）：コロナ禍で、店舗送客とECサイトの双方の強化をしたいと思ったことが、STAFFSTART導入のきっかけです。2020年4月に発令された緊急事態宣言で、約2ヵ月間、店舗を閉めました。弊社には、102名のスタッフが在籍していますが、コロナ禍で彼らの活躍の場や機会を奪われたくなかったんです。そこで、スタッフのために行ったのがクラウドファンディングでした。

店舗の休業でハサミが握れないスタッフを不安にさせてはいけない-。こうした思いがきっかけでスタートしたクラウドファンディングは、総勢1,112名、総額1620万円のご支援をいただき、目標値の500％を達成しました。

―STAFF START導入後にスタッフの働き方に変化はありましたか？

坂巻（哲）：はい。導入前と比較して、積極的にオンライン接客に取り組むスタッフが増えましたね。スタッフにはそれぞれの個性を活かして、自発的に動いて欲しいと考えているため、とても嬉しい変化でした。弊社は歩合制でインセンティブ制度を採用していて、店舗での施術とECサイト上の美容グッズの販売のどちらも対象に、合計売上からインセンティブを支払っているんです。

しかし、STAFF START導入前は、ECサイト上で商品が売れても誰が売ったかが分かりませんでした。せっかく店頭でスタッフが接客を行ってECサイトで商品が売れても、スタッフを特定できず評価を還元できないことが課題だったんです。
だから、STAFF STARTを導入したことで、ECサイト上の各スタッフの売り上げを可視化できるようになり、正当な評価が行えるようになったことで、ECサイトで売っても評価に反映されないといった、以前までのスタッフの不満が減っただけでなく、スタッフのモチベーションがアップしました。

スタッフ満足度アップを実現！デジタル化を推進するための工夫

―インセンティブ制度以外に、スタッフのモチベーション維持のために工夫していることはありますか？

坂巻（哲）：スタッフの投稿から商品が売れた際に、STAFF STARTの通知機能に加えて、私からもスタッフに一言伝えてあげるように心がけています。頑張ったね、という励ましのメッセージだけではなく、より良くなるための投稿のアドバイスを添えています。投稿を頑張っているスタッフを評価することに加えて、次につなげるためのフォローを入れることで、モチベーションを維持しているんです。

また、スタッフにはECサイト上のコンテンツ投稿は、自分の「財産」になると教えています。というのも、数ヶ月前に投稿したコンテンツを通じて商品が売れることがあるからです。時間や場所に制限されずにお客様に商品の紹介をしてくれて、ブランドや自分を覚えてもらい、購入を後押ししてくれるのはオンライン接客ならではのメリットだと実感しています。

―実際に、そうした“不公平感”は解消できたのですか？

坂巻（拓）：はい。STAFF STARTのQRコード機能を活用して解決できました。コンテンツ投稿が得意な子に、簡単な画像を制作してもらっておいて、有名スタイリストはお客様のカルテを作成する、というイメージです。プロスタイリストが施術後に「今日の〇〇様のスタイリングを維持するためにおすすめのヘアアイテムを載せています」と、アシスタントが制作しておいた投稿ページのQRコードを渡すんです。

自宅に帰宅したお客様は、QRコードを読み取るだけでECサイトの商品ページにアクセスできて、お客様が商品を購入したら、担当スタイリストに売上を還元してあげる。このような取り組みで役割分担して、各スタッフが満足できる環境が整えられました。

apishでは、102名のスタッフが働いてくれています。どうしても、細部まで注意を払うことが難しい事業規模です。でも、STAFF STARTがあるから、全てのスタッフが得意なことを活かし、それぞれの貢献度が可視化できています。

―美容業界においてスタッフDXを実現するために必要だと思うスキルはありますか？

坂巻（哲）：はい。これからは「writing(書く)」「drawing(描く)」「talking(話す)」という3つの発信力が求められると思います。
約12年間、私はQVCテレビで通販番組に出演してきました。従来は、ヘアアイテムの品質が良ければ簡単に売れるような時代でした。

しかし、インターネットが普及して情報が溢れてきて、消費者にさまざまな選択権利が委ねられるようになりました。そのため、商品価値に気づいてもらえなければ、売れなくなる時代になっていると思っています。KBCテレビでもECサイトの投稿と同様に、話し方や表現を変えるだけで売り上げに差が出るんですよ。

私の元で働いてくれるスタッフには、どんなメディアでも接客できる美容師になって欲しいので「writing(書く)」「drawing(描く)」「talking(話す)」で発信するための教育をしています。教育には、朝礼の時間を使っています。例えば、知り合いの経営者から教えてもらったノウハウを共有して、これらを録音データに残しておき、いつでも聞ける状態にしているんです。このような取り組みが、オンライン接客スキルの向上に繋がっていますね。

美容師の平均賃金アップに成功！STAFFSTARTでwin-winの関係を実現

弊社ではスタッフの副業を認めています。これまでのように、社外で経験を積ませることも大切ですが、STAFF STARTが自社ECサイトという新たな活躍の場を提供してくれるからこそ、社内のために働く場をもっと提供してあげても良いのではないかなと思い始めました。

今後は店舗での施術や接客だけでなく、ECサイトでオンライン接客を経験させたり、YouTube動画を配信して発信力を上げたり、マルチに活躍できるスタッフを育成していきたいです。活躍の場が増えて、きちんと評価で還元する。そうやって美容師一人ひとりのQOL（生活の質）をSTAFF STARTを通じて上げられたら嬉しいです。