バロックジャパンリミテッド、オンライン接客で即完売も。STAFF START×SNSで“売れる”OMO推進

―STAFF START導入の背景を教えてください。

田村氏： SNSの専門チームを立ち上げ、ブランドの顔となる店舗スタッフの輩出や強化を進めるなか、その活動をどう販促につなげるのか、また、どのように効果を可視化するかが課題でした。社内でオフィシャルスタッフやビジュアルスタッフと呼ぶブランドの看板を背負う店舗スタッフには、該当する手当を支給していたものの、その活動による事業への貢献度の評価をできておらず課題を抱えていました。そこでSNSからECへの送客や店舗スタッフのEC売上貢献度の可視化を目的として、STAFF STARTを導入することにしました。

―STAFF START導入後の成果状況はいかがですか。

田村氏：サービス導入を開始した2019年と比較して、STAFF START経由の売上は258％増と成長を遂げています。スタッフのSTAFF START参加率が高まり、それによって投稿枚数が増えたことで、コーディネート投稿を見て商品を購入するお客様が増えていることが背景にあります。EC売上のほかにも、STAFF STARTに投稿したコンテンツをランディングページに活用し工数を削減したり、MOOKやメディアで取り上げる新たな店舗スタッフの発掘につながったりと、好循環が生まれています。

撮影は、2年ほど前から店舗スタッフのシフト内に時間を設け店頭業務の一環として取り組めるようにしています。2人ペアで交互に撮影する形で、1回30分程度。平均2着分の撮影をこなしています。この時間以外に、鏡越しでの撮影や物撮りなど接客の空き時間を活用しているスタッフもいます。

投稿画像は、頭からつま先までぴったり収まるように余白を統一し、一覧でコーディネート投稿が表示された際、統一感があり見やすくなるようにしています。2Wayの商品であればそれぞれの着こなし方、一方向だけでなく、様々な角度から撮った画像を載せることで、商品画像だけではわからないよりリアルなスタイリング情報を伝えられるように心がけてています。

―御社ではInstagram、TikTokをはじめ複数のSNSを活用されています。SNSの使い分け方や、STAFF STARTとの連携方法を教えてください。

村岡氏：店舗スタッフ個人のライフスタイルや世界観を伝える投稿はInstagramで行い、サイズ感や着用感など洋服そのものについてはSTAFF STARTで行うといった使い分けをしています。Instagramのプロフィール欄には「【ここからお洋服がご購入出来ます】」などの一言をくわえ、商品が気になったお客様は、専用URLからSTAFF STARTの投稿ページ に飛べるようにしています。

―店舗スタッフがオンラインでお客様とつながる秘訣を教えてください。

村岡氏：店舗の接客がうまいスタッフはSNSでお客様とつながることも上手です。接客力を磨くことがSTAFF STARTやSNSの世界でも活かせるのは間違いありません。店頭とSNSは分けて考えられですが、店頭とオンラインの接客は別々ではなく、店頭で輝くスタッフは、画面を通しても活躍できるというのが本質だと思います。

お客様の心を掴むには、そのインサイトやニーズを汲み取ることが非常に重要です。自分のフォロワーが何を求めているのかを見極めた提案や投稿が求められます。お客様やフォロワーのニーズを理解するために、投稿へのコメントはもちろんですが、私の場合はインサイトなどデータを活用しています。自分が投稿した内容を数値とともに振り返り、PDCAを回すことが、お客様とつながるポイントのひとつです。

また、これは「MOUSSY」オフィシャルスタッフのなとりかさんの投稿から学んだことですが、コーディネートの投稿と一緒にのせるテキストでも、商品情報だけでなく自分なりの視点でさりげなく一言を加えるような気配りが、「この人から買いたい」と思ってもらえる信頼関係の構築には有効だと思います。

―最後に、STAFF STARTを活用した今後の展望をお聞かせください。

田村氏：ブランドとしてどのようにファンを増やすかを考えたとき、その鍵を握るのは店舗スタッフです。店舗スタッフ個人のファンを増やすことが、ひいてはブランドの認知度や目標達成につながります。ですから、SNS強化の取り組みを今後すべての店舗スタッフに広げ、フォロワー数をさらに伸ばしていきたいと考えています。SNS強化の土台として、STAFF STARTによるEC売上貢献度の可視化は、スタッフのモチベーション維持に欠かせません。今後も、STAFF STARTを今以上により効果的に活用したいと考えています。