【スタッフインタビュー】STAFF OF THE YEAR受賞者を直撃、接客力を高めた成功の秘訣を大公開！
1. 商品知識や接客スキルの向上に、STAFF STARTを利用したきっかけ
――山﨑さんが、オンライン接客（STAFF STARTの「スタッフレビュー」）を始めたきかっけを教えてください。
山﨑さん：スタッフレビューを初めて投稿したのは、新卒で入社した1か月後の5月です。当時はコロナの流行で店舗を閉めざるを得ず、情報発信を強化する目的で取り組みました。
その後、少し間が空きましたが再び、今度は接客スキルやワイン知識の向上を目指して、投稿に力を入れるようになりました。社会人3年目に入り、仕事が充実する中で、接客力やワインの知識を増やしていきたいと思ったからです。投稿を習慣化するために最初は試飲したワインの感想をメモすることから始めて、ワインの特徴を言語化し理解を深めるアウトプットの場として活用するようになりました。
――STAFF STARTを学びに活かそうと思ったのはなぜですか？
山﨑さん：座学が苦手なので、実際にワインを飲んでアウトプットしたり、コンパクトに必要な情報がまとまったスタッフレビューを投稿したり、他のスタッフの投稿を読んだりする方が私に合っていると思ったからです。ワインを専門的に詳しく解説した記事もありますが、長文で難しい場合も多く、より実践的な方法で学びたいと考えました。
――投稿には、すぐに慣れましたか。
山﨑さん：はい。マニュアルや資料の用意がありましたし、投稿作業自体も簡単ですぐに慣れました。最初は投稿内容を考えるのに時間がかかることがありましたが、それも習慣化して、今ではスムーズに投稿できるようになっています。
2. 花や音楽に例えて…ワインの魅力を伝える表現のコツ
――ひと月にどのくらいの投稿をしているのですか。
山﨑さん：1日1投稿、毎月30投稿を目指しています。私が勤務する「エノテカ丸の内店」では、毎月、新着ワイン10種類程度をスタッフみんなで試飲するスタッフテイスティングを実施しており、その時の感想をスタッフレビューの投稿に活かしています。また、顧客向けに5～7種類のワインを飲み比べるワインセミナーを開催しているのですが、残ったものを試飲させてもらい、投稿に活かしています。その他にも、業務の一環で試飲するワインや自宅で飲んだワインなどの情報を共有しています。投稿のために無理して飲む機会を作っているのでなく、仕事の中で自然と生まれる試飲の機会を利用して、スタッフレビューに取り組んでいます。
――具体的な投稿の流れや投稿にかかる時間を教えてください。
山﨑さん：試飲したらすぐ、そのワインの特徴となるキャッチフレーズをまとめておくのがポイントです。そのキャッチフレーズをもとにまとめると、スムーズに文章化できます。文章作成から投稿までにかかる時間は5～10分程度。接客の手が空いた時間などを活用しているので、日常の業務に影響することなく投稿活動を継続できています。
――ワインの魅力を伝えるために、どのような工夫をしていますか。
山﨑さん：投稿冒頭のタイトル部分で関心を引けるよう意識しています。最近の例では、「華やかに咲き誇るバラ、シャンパーニュ越えしています」とタイトルに付けた投稿があります。カリフォルニア産のロゼスパークリングワインをご紹介したのですが、見た目も華やかで、グラスに注いだ時の香りがまるで大きなバラが咲いたような印象で、シャンパーニュに勝るとも劣らない味わいだったため、その想いを表現に込めました。
オンライン接客では、ワインに詳しくない方でも読んだ時にワインの香りや味わいのイメージが沸く言葉使いをモットーにしています。「花」や「音楽」に例えてワインの味わいや余韻を表現するのもその一環です。わかりやすさは大事にしつつも、取り上げるワインによって表現の使い分けることも意識しています。希少なワインを買い求めるお客様はワインに詳しい方が多いため、かみ砕くのではなく、より専門的な解説を心掛けています。
お客様が求めることを意識しながら、自分の言葉でワインの特徴をアウトプットする訓練を重ねることで、店頭での接客時も自然とワインの魅力を伝えられるようになったと思います。
――お客様とのコミュニケーションから投稿のヒントを得ることもありますか。
山﨑さん：はい。実際、あるワインについて「赤い果実の甘酸っぱい風味が特徴です」と接客時に説明したところ「可愛い」と感想をいただいたことがあります。それをヒントに、投稿時に「可愛い」というキーワードを盛り込んだことがあります。
接客では、ワインに合う食事や食材も良く尋ねられるポイントのひとつです。春には人気のロゼワインをピクニックや桜のシーズンに合わせて、ちらし寿司や唐揚げとの組み合わせを紹介。夏は、暑い日に爽やかなワインをお風呂上がりに楽しむ提案を行い、秋には人気の赤ワインを秋の旬の食材、例えばキノコとのペアリングを紹介するといったように、食材や季節を意識した投稿も行っています。
3. 1日売上50万円を達成！ オンライン接客の原動力となったものとは？
―― オンライン接客に力を入れたことで、どんな反応や変化がありましたか？
山﨑さん：お客様との関係構築だけでなく、社内の評価、社外で活躍の機会を得られるなど、自分自身のキャリアにポジティブな変化が生まれています。
投稿を見て来店してくださる方や、電話でアドバイスを求めて指名購入してくれる方が現れるなど、店舗でも新しいお客様との繋がりが生まれています。また常連のお客様からも「投稿をチェックしているよ」と声をかけてもらう機会があり、会話のきっかけになっています。
丸の内店は、平日は法人、土日は家族やカップルと、幅広い層のお客様が利用しますが、それぞれに合わせた接客やワインの紹介を、時間が限られた状況でもできるようになり、自分自身の接客力向上を実感しています。
――オンライン接客に取り組む上で、何が支えやモチベーションになっていますか？
山﨑さん：月ごとの投稿数や売上のランキングはモチベーションのひとつです。私はとても負けず嫌いで投稿するからには絶対1位を獲ろうと思って取り組んでいるので、自分の名前がランキングに載っていると達成感を感じます。
最近、オンライン接客の成績上位者に会社からワインが贈られる制度が始まりました。これまで出会ったことのないワインをいただき、それをまたテイスティング・レビュー投稿できるので、とても刺激になっています。
また、お客様から直接「投稿を見た」というフィードバックをもらえるのも、大きな喜びです。後輩のスタッフから、私のスタッフレビューを参考にしていると言われたこともあります。私の投稿が誰かの役に立っていると感じられて、嬉しいです。
さらに、毎日STAFF STARTのアプリに自分が貢献した売上の通知が届くのも、店舗と同様に「商品が売れた」という実感が沸き、モチベーションになっています。
――1日にどのくらいの売上がありますか？
山﨑さん： これまでに、最高で1日50万円を売り上げたことがあります。これは、高価なワインを買い求めいただけたケースですが、逆に手頃な価格帯のワインが1日に何本も売れるといったケースもあります。今では毎日、何かしらの投稿から商品を購入いただいており、プレッシャーも感じますが、やりがいにつながっています。
人気のワインは、多くのスタッフが投稿するため表示が下になることはありますが、投稿したレビューは残り続けます。自分の投稿がストックされ継続的に閲覧してもらえるのが、対面接客と異なるポイントだと感じます。
4. 接客コンテストで優勝！ アンバサダーとして活躍の場を広げる
――山﨑さんから見て、STAFF STARTを活用するメリットは何だと思いますか。
山﨑さん：まず、ワイン知識をはじめ、商品知識の定着に効果的ということです。インターンや内定者研修で、ワインの勉強方法を尋ねられた時には、必ず「他のスタッフのスタッフレビューを参考にするといいよ」と伝えています。エノテカでは他にも様々なワインコンテンツが揃いますが、初学者がワインのことを学ぶ上では、飲んだ感想がわかるスタッフレビューはぴったりだと思います。
また、経験を積んでも飲んだことのない、なかなか飲めない希少なワインも存在します。そんな時にも、スタッフレビューの感想が役立ちます。そういった面からも、スタッフレビューに情報を蓄積する意味があると思います。スタッフの個性を活かし、多様な切り口からワインの魅力を発信することは、お客様に新しい発見や選ぶ楽しみを提供することにもつながります。
――オンライン接客を行う中で、自分の成長を感じるのはどんな瞬間ですか。
山﨑さん：店頭でも、簡潔にわかりやすくワインの魅力を伝えられるようになり、お客様に安心して商品を購入していただけるようになりました。以前は専門的な言葉を十分に理解せずに使っていましたが、お客様のニーズに合ったアドバイスや接客ができるようになり、自分の接客に自信を持てるようになりました。
他の店舗や本社スタッフから「投稿見てるよ」と声をかけてくださることが増え、社内でオンライン接客が評価されていることも実感しています。
また、先日出場した「第11回丸の内接客ロールプレイングコンテスト」では、飲食・食物販部門で優勝することができました。今後、丸の内仲通りの開催イベントや、丸の内周辺のビルで流れるプロモーションCMに出演するなど、アンバサダーとして活動予定です。
外部の識者から接客を評価してもらえたことで、自分の成長を実感できましたし、社内外問わず活躍できる場が広がり、オンライン接客に取り組んできて本当によかったと思います。
――今後の抱負を教えてください。
山﨑さん：直近の目標は、社内の「グッドサービスコンテスト」で好成績を収めることです。強敵ばかりでとても緊張していますが、決勝までせっかく勝ち残れたので、頑張りたいと思います。
さらに来年以降は、後輩と一緒にSTAFF STARTの投稿を盛り上げていきたいですね。
エノテカ株式会社
ワインショップ・エノテカ 丸の内店
山﨑 泰樹さん
2021年4月に新卒で入社。大学時代、仏ブルゴーニュに留学したのをきっかけに、ワインに興味を持つ。第11回 丸の内接客ロールプレイングコンテスト【飲食・食物販部門】優勝。資格：WSET Certified Level2 Award in Wines
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