「ROSE BUD」、STAFF START導入後にCVR300％増を達成！ 多様な店舗スタッフとの出会いの場をECで演出する“顧客接点”づくりとは？

STAFF START経由売上150％増で売上140％アップ。想定を超える実績が出た理由

―STAFF STARTの導入に至った経緯をお聞かせください。
梶谷：ブランドを体現しているスタッフの活躍の場を、リアル店舗だけでなくEC上にも広げたいという想いがきっかけです。私たちは顧客ロイヤルティを測る指標としてNPS（ネットプロモータースコア）を分析していますが、以前から「商品のスタイリングやコーディネートがもっと見たい」と多くのお客様からご要望をいただいていました。弊社の想いとお客様からの声が一致したことから、店舗スタッフによるオンライン接客に取り組もうと決め、STAFF STARTの導入に至りました。

―どのような点が導入の決め手になったのでしょうか。
梶谷：何といってもインターフェースが優れていて、店舗業務で忙しいスタッフが抵抗なく投稿できる点です。私たち本部スタッフだけがコーディネート投稿を頑張っても、まったく意味がありません。やはり店舗でお客様と接してきたスタッフが自発的に運用するからこそ、お客様の共感が得られると思っています。だからこそ、日常的な使いやすさや機能性はとても重要です。さらに、店舗スタッフの投稿によるEC売上がきちんと数字となって可視化されるという点も導入の大きな決め手になりました。

―導入後にCVR300％増、売上140％増、経由売上150％増。それぞれの数字は目標値に対して上振れていたのか、それとも予想通りの着地だったのでしょうか。
梶谷：全てコロナ禍で集計したときの数値ですが、想定は大きく超えています。STAFF STARTの伸長は数字の伸びにドライブをかけたと言えるでしょう。
磯目：私もSTAFF STARTを使って実際に投稿していたことがありますが、店頭に立って実感したのはSTAFF STARTをきっかけで来店されたお客様は、顧客になる割合が高いということです。他の店舗スタッフからも同様の声が上がっています。というのも、Instagramの運用のみだった時は、スタイリングを見ても自分の体型に合うかどうかまで分からなかったんです。一方で、STAFF STARTは発信するスタッフの身長や体型が分かりますので、ご自身に近い体型のスタッフを見つけて、スタイリングを参考にするうちにファンになる、というケースが増えたのではないでしょうか。

オンラインでも売上に貢献できる取り組みが、スタッフのモチベーションを高める

―緊急事態宣言で休業する店舗が増える中、スタッフの方々に積極的に投稿を促す取り組みはされましたか？
磯目：そうですね。店舗の休業が続く中で、店舗に出勤できなくても自分たちにできることはないか？ お客様と店舗で会えなくても、コーディネートを提案するにはどうすれば良いのか？」と模索している店舗スタッフは少なくありませんでした。そこで、こちらからサンプルを発送して自宅や外出先でコーディネートを撮影してもらいました。店舗の休業中や休日でも投稿を通じてお客様に接客できることで、スタッフのモチベーションも非常に高くなりました。サンプルはスタッフが指定することもあれば、EC上で売れ行きが好調なアイテムや、店舗では売れているけれどECでは反応が少なかったアイテムをこちらで選ぶこともありました。

お客様がコーディネートを開拓できるような、深いコミュニケーションを実現する未来へ

―ROSE BUDの魅力を広く伝え、店舗だけでなくECでもお客様との関係を構築するために、今後取り組みたいことを教えてください。
梶谷：主に3つのことにチャレンジしたいと思っています。まずは、さらなるコーディネートアイデアの提案です。さまざまなカテゴリーのアイテムミックスしたコーディネートはROSE BUDの強みです。EC上でもお客様にその魅力をさらに感じていただけるように投稿に磨きをかけたいと思っています。
2つ目が動画を活用したコンテンツです。ボリューム感やフレア感といったデザインの細部を伝える方法として、商品詳細の動画配信に挑戦したいと考えています。また、商品を売っているスタッフだけでなく、バイヤーやデザイナーなどクリエイティブ側の生の声を伝えるためにも、動画は有効だと思っています。

そして最後に、お客様と店舗スタッフ間のコミュニケーションを増やしたいと考えています。実店舗での会話するのはもちろんこと、STAFF STARTやSNSを通してブランドに携わる全スタッフの想いをお客様にお伝えすることで、お客様からの共感度がさらに高まり、購入につながるのではないでしょうか。お客様がご自身のスタイリングを発信したくなるような新しいコーディネートをROSE BUDで開拓していただけるように、店舗・ECどちらでも深いコミュニケーションを目指していきたいと考えています。

ちなみに今注目しているのは、店舗スタッフがLINE公式アカウントを通じてお客様にダイレクトでオンライン接客が行える「LINE STAFF START」です。オンライン接客の主役であるスタッフの想いややりたいことを尊重しながら、ツール選びや仕組みづくりにさらに取り組みたいと考えています。

―ブランドとして、これから目指したい方向性をお聞かせください。
梶谷：ROSE BUDのアイテムは、1つ加えるだけで、いつものコーディネート雰囲気にエッジを効かせることができます。店頭、EC、SNSまで、新たな世代に新鮮な発見を提供できるようなチャネルを目指したいと思っています。そしてROSE BUDのコーディネートに深く共感してくださっているお客様にも、常に新たな興味が湧くようなコラボ企画やハウスブランド企画を続けていきたいです。新たなコミュニケーションツールの導入によって、店頭で働くスタッフはもちろん、バイヤーやデザイナーなどブランドに携わる多くのスタッフが、担当業務の領域を超えて活躍できることは、ブランドで働く私たちにとって大きな進化をもたらすのではないでしょうか。

梶谷雅弘氏
株式会社TSI デジタルビジネスDiv　ストアマネジメントDept 第一統括Section長　兼）事業推進Section長
2000年株式会社ローズバッド入社。物流/DB/貿易実務/情報システム業務を経て2012年よりECの担当となる。2020年9月よりTSIへ在籍出向し、現在はTSI内の複数ブランドのEC責任者として、主に事業の拡大とユニファイドコマースを推進。

磯目友美氏
株式会社TSI デジタルビジネスDiv　デジタルマーケティングDept マーケティングコミュニケーションSection
2010年ROSE BUD横浜店に入社後、販売STAFF・店舗Instagram担当を経て2019年ROSE BUD　WEB運営にSNS担当として配属。現在はSNSマーケティングを中心にスタッフスタートの運用を担っている。