販売実績が前年比116%！テーラーメイド ゴルフのオムニチャネル推進とは？

1. 豊富な実績とノウハウ、サポート力の高さが導入の決め手に

― ツール導入に向けて検討を始めたきっかけや、STAFF START導入の決め手を教えてください。

萩原氏：コロナ禍によって店舗スタッフ業務のデジタル化が求められていたことや、競合企業のECサイトでもスタッフのスタイリング投稿を見かけるようになり、2022年に入ってSTAFF STARTをはじめとしたツール導入の検討を始めました。

ただ、実際に運用するとなると、ECチームだけで完結できるものでなく、店舗側の協力が不可欠です。ノウハウが全くない状態でツールだけ導入しても、店舗側の運用導入を上手く進められないのではないかと感じていました。その点、STAFF STARTはツールの使い勝手の良さはもちろん、豊富な実績があり、導入や運用のノウハウを提供してもらえるのが魅力で、オムニチャネルを推進するうえで、ECと店舗が共同して取り組むのに最適なツールだと考えました。また、営業担当者に相談にのってもらうなどサポート力の高さを商談時から実感できたことも、導入の後押しになりました。

2. STAFF START導入後、販売実績が前年比116%と好調

― どのような投稿がお客様からの反響や売り上げに繋がりやすいですか。

萩原氏：限定商品の投稿は大きな反響がありました。例えば、世界的なゴルフ大会にちなんだ限定商品を扱う「メジャーシリーズ」というコレクションを一部店舗とECで取り扱っているのですが、その新商品をスタッフがいち早くスタイリングして投稿で取り上げたところ、商品があっという間に完売してしまいました。完売後も店舗に電話が鳴りやまないほどの問い合わせが来るほどで、反響が大きく、取り組んでよかったと思いました。

また、当初スタイリング中心の投稿を想定していましたが、店舗スタッフがウェア以外のアクセサリーやキャディバッグも積極的にスタイリングして投稿で取り上げてくれることもあり、キャディバックや小物類なども購入に繋がっています。やはり投稿数の多いスタッフは成果が出やすい傾向があると感じます。

3. 店舗スタッフの力を最大限に！投稿促進の取り組みに注力

― 懸念があったという店舗の運用導入は、どのように進めていったのでしょうか。

鷹巣氏：準備期間中は、STAFF STARTのカスタマーサクセスチームから得たノウハウを参考にしながら、運用や撮影方法を具現化していきました。本部のエリアマネージャーにも試験投稿に協力してもらい、その後、2023年1月末から本格的に運用をスタート。試験投稿時にアップした投稿をお手本とする形で、各店舗のスタッフが投稿できるよう体制と仕組みを整えました。

萩原氏：導入当初から、ECチームだけで動くのではなく、鷹巣をはじめ店舗運営部署と連携して進めることで、店舗とのコミュニケーションが円滑に行えていると感じます。上長の理解があり、折に触れて店舗スタッフ向けに、取り組みの目的や投稿を促すメッセージを送ってくれているのもスムーズな運用の後押しになっています。

― 店舗業務もある中で、投稿作成にかかる時間をどのように確保していますか。

鷹巣氏：店舗状況に応じて、店長が投稿作成時間をあらかじめシフトに組み込めるようにしているほかほ、業務の合間を利用して撮影をしてもらっています。

萩原氏：当社はゴルフ部という部活動が存在しており、店舗スタッフはもちろん、社員の9割が参画しています。福利厚生の一環で、会社から活動の一部に補助費用が出るといった取り組みですが、ゴルフ部の活動でゴルフ場を訪れた際にも、スナップ投稿の撮影を行っています。店舗内にも人工芝を敷いたコーナーがあり撮影はできますが、ゴルフ場で撮影した方がよりリアルな使用感が伝わりコンテンツとしての魅力度は増します。レビュー投稿に関しても、実際にを使ってみなければ商品の魅力を投稿で伝えることは難しく、ゴルフ部の活動を通じてスタッフが実際に商品を使いながら、それを投稿に反映しています。

― 投稿促進に向けて工夫していることはありますか。

鷹巣氏：本部側からは、投稿の好事例を店長に共有したり、メールで店舗スタッフに対して一斉共有することで、投稿に対する理解と参加意識を高める工夫をしています。
運用開始直後は、新商品発売のタイミングと重なっていたこともあり積極的に投稿してくれていたのですが、そひと段落して投稿数の減少傾向が見られました。そこで、投稿のきっかけ作りとして、新たに「スナップ投稿コンテスト」を企画しているところです。詳細はこれから固めるところですが、店長投票上位者、特別表彰者など幅広く表彰を行い、投稿の活性化を図りたいと考えています。表彰対象者には景品もプレゼントする予定です。

萩原氏：当社が運営する全店舗のうち20店舗ほどがアウトレット店舗だったのですが、2022年半ばから、アウトレット店舗にも正規商品を置き店舗のハイブリッド化を徐々に進めています。そういった中でも、店舗でSTAFF STARTをスムーズに運用できるよう、協力関係を築き活動の裾野を広げていければと考えています。理想は、店舗に従事する全スタッフに投稿してもらえるようになることです。

4. EC以外の顧客接点にも展開し活用範囲を拡大

― 投稿者が増えると自ずと投稿の幅も広がりそうですね。

萩原氏：個人的には女性向けの投稿がもっと増えるといいなと思っています。ゴルフ人口は男性7割、女性3割ほどということもあり、女性向けのゴルフ情報は限られます。こうした中、女性向けのゴルフ装備のスタイリング紹介やレビューなどを発信していくことは、付加価値の高い情報提供に繋がり、他社との差別化を図れるのではと考えています。実際に、キャディバッグでも軽いか、持ちやすいか、車に積みやすいのか、収納ポケットは便利かなど、女性の立場から見た商品特性を反映した情報はニーズが高い傾向があります。実際に担いだ際のスタイリングや車内に置いた時のサイズ感なども、画像とコメントを併せて伝えていくことで、ECサイトの利便性や買いやすさを向上できると思います。

― 最後にSTAFF STARTの活用について今後の展望をお聞かせください。

鷹巣氏：リテール店舗向けの情報を充実させるため、自社アプリにスナップ投稿の専用ページを用意して、アプリ内の情報発信にも投稿を活用していく予定です。8月に実装できるよう準備を進めているところです。

萩原氏：新商品発売のタイミング以外にも、新鮮で常に発見のある情報をお客様に届けるため、STAFF STARTの投稿を活用していく考えです。今検討しているのは、他媒体に掲載するバナーへの二次利用です。スナップ投稿を動的に表示することで、お客様の興味・関心を喚起し、ECサイトに訪問するきかっけを作る狙いがあります。自社ECサイトはもちろんのこと、スタッフの投稿を様々なタッチポイントで活用していければと考えています。

テーラーメイド ゴルフ株式会社
コンシューマ・ダイレクト シニアマネージャー
萩原 朋之氏
1989年に新卒入社。営業部門、リテール部門を経験して2013年からEC部門を担当する。
ECモールへの新規出店や各種ツールの導入などを経験し、現在はEC部門の責任者としてチーム全体の統括を行う。

テーラーメイド ゴルフ株式会社
リテールビジネスプランニング
シニアスペシャリスト
鷹巣 いづみ氏
2012年に入社。店舗勤務の後、昨年本部に異動。現在は直営店の販促を担当。
スタッフコーディネートの投稿管理・運用を担当。

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