STAFF START
ケース February 3, 2021

【2月3日オンライン開催セミナーレポート】現場スタッフの力をECでも活用する「STAFF START」その仕組みと成功事例

コロナ禍により、店舗来客数は激減。営業時間の短縮や閉店などでアパレル業界は大きな打撃を受けました。しかし、この状況を逆手にとって売上を伸ばすブランドもいます。そのカギは、現場スタッフによる「オンライン接客」です。 今回は株式会社バニッシュ・スタンダードと、株式会社フューチャーショップとの共催セミナーの様子をお届けします。さらにゲストに株式会社クロシェ村岡氏を迎え、「インスタ活用」&「コーディネート提案」を中心とした接客をどのように行っているのか、具体的なSTAFF STARTの活用事例も交えてお話しいただきました。

第1部:コロナ時代のアパレル店舗とECの現状、接客の変化

第1部は、株式会社フューチャーショップ 安原氏より、オムニチャネル化の実情、実店舗とECの連携と活用についてお話いただきました。

アパレル店舗とECの現状

実店舗のある企業は、コロナ禍の中で非常に苦戦。消費者の行動はECに向かっています。futureshopでまとめた利用状況を見てみましょう。

出典:
①「コロナ禍でどうなった?数字でよみ解くEコマース 〜futureshop 2020年4月〜6月利用状況まとめ〜」
②「ウィズコロナ時代、ECはどう利用される?数字でよみ解くEコマース[2020年7月〜9月 futureshopサービスまとめ」
コロナ禍では生活必需品をメインに「おうち時間」や「リモートワーク」のための消費が増えた形です。
futureshopのアパレルについては、コロナ禍でも実は対前年比で伸びていました。
ここで、事例を一つご紹介しましょう。Sekimiki様(セキミキ・グループ株式会社 https://www.sekimiki.co.jp/ )です。
4月は259.2%、5月は311.5%と、futureshopのレディースの平均値を大幅に上回る売上を計上しています。
そんなSekimiki様が、omni-channel(オムニチャネル※)とともに力を入れているのが「店頭スタッフのデジタル活用」です。

オンラインでの接客における戦略

店頭スタッフによる週1回のインスタライブを実施するなど、オンライン接客をはじめとするデジタル活用に取り組まれていました。昨年7月には3,269という視聴数を得ています。インスタライブを毎週実施することで、実際に購買に至る質の高いフォロワーの方を増やす取り組みをされていました。インフルエンサーよりも、お客様により身近なスタッフの説明の方が分かりやすくてフォロワーとのコミュニケーションも生まれるため、配信後に購入される可能性が高くなります。

スタッフの方のアカウントフォロワーを増やす仕組みには、後ほどお話しする「STAFF START」が使われています。

実店舗とECで顧客情報を統合しデジタルコミュニケーションをはかる

店頭スタッフのデジタル活用を促進するための最初の取り組みは「実店舗とECの顧客情報の統合」です。実店舗のお客様を同時にECの会員に。ポイントも共通化します。LINEやアプリでデジタルコミュニケーションができるだけでなく、店舗でのポイントが使えるので「じゃあECで買ってみようかな」という動機付けになるのです。

コロナ禍での「EC初心者」を取り込む仕組み

もう一つ、新規のお客様にECを利用してもらうため「返品無料キャンペーン」を実施。今までECで買い物をしたことがないお客様の「気に入らなかったらどうしよう」という不安を解消するための施策です。実は、返品無料キャンペーンがあってもなくても返品率はほぼ変わりません。しかし、EC初心者の不安を取り除くことで、結果的に売上を伸ばすことが実証されました。

オムニチャネル化の状況

コロナ禍の中で、実店舗とECの統合を図るオムニチャネル施策を導入されるブランドが非常に増えました。また、効率的に買い物を希望されるお客様が、来店前にお目当て商品の在庫確認をするようになりました。futureshopでも、お客様が見ている商品在庫がある店舗を表示する「実在庫表示機能」を実装しています。ECだけでなく、実店舗においても売上を伸ばすことができる仕組みです。

ここからは「オンラインでも売れる仕組み」を作り出している「STAFF START(スタッフスタート)」について、株式会社バニッシュ・スタンダードの代表取締役 小野里にバトンタッチします。

第2部:リアル店舗の販売員のデジタル接客を支援するサービス「STAFF START」

登壇者:株式会社バニッシュ・スタンダード 小野里 寧晃

「STAFF START(スタッフスタート)」について、代表の小野里から株式会社クロシェさん(https://cloche.jp/ )の事例も交えてお話ししていきましょう。

「STAFF START」のしくみと売上の実績

なぜ「STAFF START」を使うことが売上アップにつながるのでしょうか?まずは「STAFF START」のしくみについて簡単に解説します。

「STAFF START」とは

最近、街角などで、スタッフさん同士の撮影を見かけたことはありませんか?通販サイトに並ぶ、スタッフさんたち自身のコーディネート投稿。お客様が購入するきっかけになるのは、自分たちに近いスタッフさんの説明やコーディネート。実はこのシステムの裏側で「STAFF START」が動いているのです。

※「STAFF START」についてもっと知りたい方はこちら

脅威!地方の販売員が個人で9000万円/月の売上を計上!

店舗スタッフ一人あたりの月間目標は、大体50~100万円/人くらいが平均ではないでしょうか。「STAFF START」の利用で約100倍の実績を出すスタッフもおり、最高売上額は9,081万円/月です。

コロナ禍による来店客の減少で、スタッフのモチベーションは落ちています。しかし、オンライン接客はフラットな世界なので、どこの店舗でもスタッフの力さえあれば売れます。大都市圏ではなく、むしろローカルが強い企業さんもいらっしゃいます。

フォロワー数より大事なホスピタリティ

「STAFF START」で売上を伸ばすために、フォロワー数より大事なのは「ホスピタリティ」です。オンライン接客におけるホスピタリティとは、コーディネートの写真を、お客様のためを思って作り、たくさん投稿することです。フォロワー数が多くても、投稿しなければ1円も売れません。投稿すること=店頭で接客することなんです。

例えば「後ろから見た雰囲気」「こうやってコーディネートしても着られる」「広がり具合や透け感」など、店頭で商品の特徴をお客様に説明しますよね。それを写真で表現するんです。だから、ステルスマーケティングみたいなっちゃいけない。商品のことを、きちんと理解している人たちが「良い」と思って投稿することに意義があります。商品情報を的確に表現したスタッフコーディネートを見たお客様のコンバージョンは1.5倍です。「コーティネイト写真ならインスタでもできる」と思われるかもしれません。しかし「STAFF START」には、スタッフが投稿を続けるモチベーションのアップのためのしくみがあるのです。

これからはEX(従業員満足)が小売業を支える

「STAFF START」では、スタッフ別に販路ごとの売上もわかります。どこから売れたかを可視化できて、全てを評価にできるのです。スタッフ個人のインスタで営業したものも評価にできます。B2BでもC2CでもD2Cでもない。次の「E2C(employee to customer)」を実現しているのです。E2Cでは、営業努力するスタッフが評価されるしくみが必要となります。つまり、「EX(employee experience)」が重要。スタッフが自分の仕事に満足することで、お客様にもより良いサービスを提供することにつながっています。これからの小売業には、まず接客する本人が満たされることが重要です。「STAFF START」はその機会を提供します。

ここからは、具体的な事例をご紹介します。ECの売上が全体の半数近い割合を占め、さらに「STAFF START」の導入でECにおける売上を45%まで伸長したという、ゲストの株式会社クロシェの村岡(むらおか)さんにご登壇いだたきましょう。

第3部「STAFF START」の導入事例紹介と質疑応答

【事例紹介】「STAFF START」導入で売上に占めるECの割合が45%に!

(登壇者:株式会社クロシェ 村岡氏)

「STAFF START」導入の経緯-コロナ禍での店舗休業でデジタルへのシフト

株式会社クロシェがfutureshopで取り扱っているのは、以下の2ブランド(2021年2月現在)です。

  • 神戸発のスカートブランド「TRECODE(トレコード)https://www.cloche.shop/f/trecode
  • バレエシューズの「farfalle(ファルファーレ)https://www.cloche.shop/f/farfalle


    2020年初に、代表が「全員で SNS のリテラシーを持とう」と発表したのですが、当時は「SNS?」みたいなスタッフも多い状況でした。しかし、コロナで全国の店舗が段階的に休業することに。本部に集められる販売スタッフで「在庫をECサイトに掲載しよう」「インスタライブをしよう」と対策を打ち出しました。

やらなければならない業務がたくさんあり、スタッフの中にはECに前向きになれない方もいました。そこで「どうやって個人評価に繋げようか」と考えて導入したのが「STAFF START」です。導入の決め手としては「簡単」。5分ぐらいで写真が投稿できます。それから「評価につなげやすい」ことです。ECで買っていただいた分も自分の評価になるのは大きなポイントでした。

お客様にコーディネート投稿を見てもらう工夫

「STAFF START」導入にあたり、投稿をお客様に見ていただくための工夫を紹介しましょう。こちらは「TRECODE(トレコード) 」の芦屋店です。スタッフのコーディネートごとにQR コードが入ったポップを作っています。来店したお客様を、サイトへ誘導するしかけです。

店舗には、写真を撮りたくなるような「映え」スポットを作りました。お客様が試着したついでに撮影することでロゴも入り、宣伝効果も得られます。
さらに、本社にも撮影スポットを作っています。鏡越しに撮れるように、バックのロゴなどを反転させました。

当社で「STAFF START」を導入している2ブランドの投稿には、本社スタッフも総動員。「業務時間内に写真撮影OK」というルールにして、多くのコーディネートを撮りためてもらっています。例えば経理スタッフなどのオフィス通勤ファッションも良い投稿になります。

投稿が楽しくなるスタッフ向けのキャンペーンを実施

売上に応じたインセンティブについては、コロナによる打撃が少なからずあったことから実施を見送りました。代わりに行ったのが全社キャンペーンです。部門は以下の3つ。

  • 売上トップ3
  • PV(ページビュー)トップ3
  • 投稿数トップ5

「投稿数が売上げに直結する」という仮説を検証するため、どのスタッフも「がんばれば狙える」努力賞としてもうけたのが「投稿数」部門です。その結果、トータルで1投稿の人と150投稿の人では、1投稿あたりの売上が全く違うということが判明。投稿しないと売上も下がりますので、どんどん投稿するきっかけとなりました。

わからないことをすぐ聞ける社内問い合わせ窓口

スタッフキャンペーン期間中、私は「STAFF STARTサポーター」として、操作の質問や売上を伸ばしたいという相談に乗るようにしました。
本部から「皆さんがんばって」で終わりではなく、フォローすることで、全社で盛り上げていくことにしたのです。

「STAFF START」では、売れた日の翌朝に「◯◯さんの投稿から昨日いくら売れました」とアプリからお知らせが届きます。自分の投稿が売上につながったことを見たスタッフはすごくモチベーションアップするんです。最初は「やりません」というスタッフもいましたが、他のスタッフの成果が上がって喜んでいるのを見ると、自分もやりたくなります。

「STAFF START」のおかげで、コロナ禍による店舗売上の落ち込みをカバーできすることができました!

【質疑応答】「STAFF START」に関する疑問にお答えします!

ここからは、会場から寄せられた「STAFF START」に関して気になる点を、小野里と村岡氏おふたりからズバッと回答いただきました。

若くて可愛い子が得なのでは?-年齢やスタッフの見た目は関係ない!コンプレックスはむしろ「特徴」

村岡:投稿するスタッフは若くて可愛い方がいいんじゃないか?多く寄せられる質問です。結論から言うと「STAFF START」はいろんな人のコーディネートがあることがメリットなので、そこは気にしない方が良いですね。操作についてはスマホが使えれば問題ありません。年齢は逆に売りにしたらいいと思います。50歳になったら服を買わないって事はありませんよね。

身長が高くてきれいなモデルさんが着てる通販サイトの服。買ってみたらちょっと「あれ?」っていうこともありませんか?身長や体型によってサイズ感って全然違いますよね。

小野里:お客様が一番検索するワードは実は「身長」。150cmのお客様からしたら、170cmのモデルの写真を見ても、自分が着たときにどうなのかわからない。同じ服でも全然違いますよね。お客様はスタッフを「モデル」として見ているわけじゃない。あくまで商品説明してくれるスタッフで、自分の代替として見てるんです。年齢についても、50~60代のお客様が、20代のスタッフの女の子を見ても全く参考になりませんよね。だから、同年代の人こそ大歓迎。

 店舗じゃなくて1人でPC とかスマホで見るわけですから、自分に近い年齢や体型の女性の服のサイズこそが知りたいんです。コンプレックスは特徴だと考えましょう。「足が短い」って悩む方がいますが、最高じゃないですか。世の中にコンプレックスのない人はいません。自分と同じコンプレックスがある人が着て可愛く見えるから買おうってなります。だから、スタッフが全員投稿する方がいいんです。スタッフの年齢・身長・体型のバリエーションの分だけお客様のバリエーションが増えるので。

実際の客単価はどのくらい?-客単価はほぼ同じ。重要なのはコンバージョン

村岡:10月9日から「STAFF START」を導入して、当社では客単価はほぼ同じなのですが、全体の売上が上昇しました。現在は、全体の45%が「STAFF START」からの売上です。

小野里:客単価は平均で1.1倍ぐらいですね。それよりもコンバージョンレートが上がることで総売上が増える感じです。

バッグやアクセサリーなどコーディネートの幅が少ない商品は売れますか?-もちろんOK。コーディネートで合わせ売りも

小野里:洋服だけではなく、様々なアイテムのブランドさんにも導入いただいています。バッグですと「サマンサタバサ」さんが代表的です。雑貨・アクセサリーでもコーディネートであわせ売りもできるので「STAFF START」が活用できますね。

村岡:今販売しているものでは靴の「ファルファーレ」が該当するでしょうか。靴単体だけでなく、洋服のコーディネート写真も入れることで、具体的な使用感を見ていただけるようにしています。

百貨店や商業施設に入っているブランドは導入が難しいのか-実は某大手百貨店にも導入決定・有名商業施設も軒並み導入済

小野里:「売上が直接自社の EC に入ることをデベロッパーから何か言われそう」と気にしている方もいるかもしれませんが、ご安心ください。特に言われません。実は「STAFF START」って、すでにルミネさんとかららぽーとさんとかラゾーナさんとかですでに導入済みです。さらに、皆さんご存知の大手百貨店も春から導入が決まりました。これからほとんどの百貨店が導入することになるでしょうね。

「STAFF START」の人気スタッフがいると、コロナ禍でも店舗で売上120%とか珍しくありません。なぜなら、そのスタッフに会いにくるお客様がいるから。スタッフがお客様を集客できるんです。だからルミネは、数百あるデジタルサイネージ全てにスタッフを出すようになりました。そのレベルでスタッフが頼られているんですね。小売業の流れは確実に変わってきているのではないでしょうか。

メンズの売上はどうですか?-もちろん売れますが、新しい切り口をプラスしてみて

小野里:具体的な事例としては、EDWINさん とかLeeさんなどがあります。

さらに、メンズの場合は、コーディネートだけではなく、商品の背景やストーリーを大事にする方が多いようです。そのため、素材や開発工程など「ものの価値」を伝えるようなオンライン接客がより有効であるとわかってきました。

例えば、スタッフが特集記事を作成することができる「まとめ機能」を使い、1つのカテゴリーについてそのストーリーや使い価値を示すような紹介も一つの案です。スタッフの方も意識して、男性と女性の接客の違いを考えてみると面白いかもしれません。

他業種での実例や活用の可能性は?-化粧品・ワイン・結婚式場・インテリアなど、スタッフが接客するものならなんでも「STAFF START」活用できます!

小野里:もちろん可能です。最近では、KOSEさんやPOLAさん、@コスメを運営するアイスタイルさんなどの化粧品ブランドも「STAFF START」導入しています。

コスメブランドでは、商品を使ったアイメイク、ベースメイク、リップメイクなどのご提案を投稿。具体的な色のイメージやアイテム活用法を見せることで販売に結びつけています。

ワイン通販の「ENOTECA(エノテカ)(https://www.enoteca.co.jp/ )」さん。スタッフレビューという機能を使い、ソムリエさんたちが試飲した感想を投稿している画面です。食品のように、食べたり、飲んだり、使ったりしたことがないと分からないものは、写真でのコミュニケーションよりも、スタッフレビューでの説明が向いています。

ウェディングの「アニヴェルセル」(https://www.anniversaire.co.jp/ )さん。コロナ禍の中2020年6月に「STAFF START」を導入いただきました。着実に予約につながっているというお声をいただいています。

「スタッフが手がけた結婚式」の写真から予約・問い合わせが入ったものを実績としてカウントするしくみです。

このしくみは、美容室であればヘアカタログを見て、ネイルサロンであればネイルを見て、そのスタッフを指名するというように応用ができます。他にも、家具・家電・食品・ジム・ヨガ・住宅・金融など、スタッフが説明・販売に関わっているものであれば「STAFF START」が導入できるのです。(https://www.staff-start.com/

導入費用が約1/8!「STAFF START」導入はfutureshopがお得で早い

コロナ禍により、オンライン接客の必要性はより高まっています。そこで、futureshopでの連携プランについては、通常の導入価格の約1/8・導入期間も約1/3にて、より安く・早く提供できるようにいたしました。(具体的な価格・納期については「STAFF START」までお問い合わせください)

「STAFF START」は、「オンライン接客」でスタッフのポテンシャルを引き出す唯一無二のシステムです。店頭スタッフが前向きにイキイキと働くことにより、営業のクオリティもブランドの売り上げもアップ。場所や時間を問わない接客で、お客様の満足度も向上させることができます。「E2C」と「EX」を体現する「STAFF START」で、誰もが笑顔になる新しい小売業の世界を作っていきませんか。

【スピーカー】
株式会社フューチャーショップ 
執行役員
安原 貴之 氏

商品企画・アライアンス・マーケティング・プロモーション等を担当するセールス・マーケティング部の責任者。受託開発を行う企業に新卒で入社し、上海現地法人立ち上げのため6年間上海に駐在。帰国後にフューチャーショップへ転職してEコマースの世界へ。

株式会社クロシェ(https://cloche.jp)
業務推進室 室長
村岡乃里江 氏

1970年大阪生まれ。関西大学卒業後、第一企画入社、雑誌及び新聞媒体担当。その後、TBSブリタニカでFIGARO・Penなどの広告担当及び、デジタルビジネス委員となり、SK-IIブランドサイト立ち上げなどに携わる。コンデナストに入社、VOGUE広告担当。その後、クロシェに入社し、EC担当を経て、現職でDX化、PR・広報など担当。株式会社クロシェ(https://cloche.shop)では、2020年10月から「STAFF START」を導入、単月で前年売り上げ比180%超に。高3・中1の2男子の母。

株式会社バニッシュ・スタンダード
CEO/代表取締役
小野里 寧晃

1982年10月24日群馬県前橋市生まれ。2004年大手Web制作会社に入社、EC事業部長として主にアパレル企業などのECサイト制作に従事。2011年株式会社バニッシュ・スタンダードを設立。EC構築から運営の全てを請け負うフルフィルメント事業を提供する中で「リアル店舗を存続するEC」を目指し、2016年にリアル店舗の販売員を軸にオムニチャネル化を進める"スタッフテック"サービス「STAFF START」を立ち上げる。

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