【ウェビナーレポート】Shopifyオンライン接客で顧客ロイヤリティをあげ売上向上！

第1部：Shopifyアプリを使い顧客ロイヤリティを向上し売上を上げる接客術

第1部では株式会社ハックルベリーの安藤氏より、現在同社が提供しているサービスについてのご紹介がありました。

「EC事業の立ち上げ支援」や「集客アプリ開発」の2軸を展開

ECサイト構築やShopifyアプリ開発のリーディングカンパニーとして、Shopifyなどを利用する企業のサポートを行っているハックルベリー。ファッションブランドはもちろん、食品や漫画といった幅広いジャンルで「Shopifyのストア構築」と「集客アプリ開発」などのビジネスを展開しています。

安藤氏：集客アプリはアフィリエイトやネイティブアドなどを手がけています。これらをShopifyのアプリストアからインストールして連携いただくと、LINEショッピングやSNSのフィード（タイムライン）など、お客様と接点のあるメディアに色々な商品が出るという仕組みです。お客様はそこで商品情報に触れ、ECサイトに飛んできてくれるようになります。

Shopifyアプリの導入で面倒な作業やコストがほぼなくなった

安藤氏はShopifyアプリの開発によって、ユーザーにシステムの知識がなくても「導入方法」「費用」「問い合わせ」のすべてにおいて面倒なことがほぼなくなったと話します。

安藤氏：今までだったら、たとえば広告ならタグを埋め込まなければいけなかったですし、システムならデータを連携しなければいけませんでした。API（Application Programming Interface）がない場合は口を作って個別開発をするなど、かなり手間がかかったんです。当然、導入するとなるとエンジニアにも依頼しなければならないですよね。その場合、社内でやっても社外に頼んでもお金がかかります。しかも依頼する側はシステムに詳しくないと、なかなか思うように進まないということもあるんです。

その一方でShopifyアプリを介してサービスを入れた場合は、これまでの煩雑な工程や専門的な知識がほぼいらなくなると言います。

安藤氏：Shopifyアプリであれば、システムの知識が不要でインストールするだけ。ほとんどお金もかかりません。知識はゼロというわけにはいかないですが、基本的にはカスタマーサポートの経験者であれば分かります。

Shopifyなら簡単に機能追加ができることから、ハックルベリーでは半年間で約1200店舗への導入実績があります。

安藤氏：「集客」や「オンライン接客」というテーマは、Shopifyユーザーのみなさんが求められるところだと思っています。私は以前、FlipdeskというWEB接客や販促の領域に携わっていたのですが、そもそも人が集まってこなければ接客をいくら最適化しても仕方がないんだと感じたんです。そのような経緯から集客系のアプリを始めました。そして本日、なぜSTAFF STARTさんとウェビナーを開催しようと思ったのかをお話しましょう。

2021年2月に「STAFF START for Shopify」をリリース

このたび、ハックルベリーはShopifyでのオンライン接客をよりスムーズにするため、バニッシュ・スタンダードと連携し、Shopifyアプリ「STAFF START for Shopify」をリリースしました。集客から販促、接遇まで可能なSTAFF STARTは、安藤氏にとって他にはないサービスだと感じていたそうです。

安藤氏：STAFF STARTは、広告・検索といった集客から、オンライン接客などの販促、追客のフォローまで包括して行うことができるサービスです。もちろん、それだけをやっていれば絶対にお客さんが勝手に来るという構造ではないとは思いますが、集客している時にブランド訴求までできるとブランドが壊れないですよね。仮に買っていただいた後も、お客さんにはブランドのストーリーやコンテスクストが浸透しています。だからリピートにも繋がりやすい。
集客・販促・接客をセットでできるサービスってなかなか無くて、だいたいは分断されています。私もECをやっていたんですが、刈り取るだけなら刈り取り型の広告をすればいいけれど、図にあるようにストーリーやブランドが顧客接点から訴求できていると、顧客体験としてキレイなんです。さらにコンバージョンレートも高くなりますね。

最短10日、導入コスト8分の1でオンライン接客を実現

安藤氏はSTAFF STARTが「集客」と「接客」をセットでできることに加えて、「簡単」で「低コスト」なところも大きな魅力だと話します。

安藤氏：Shopifyを使っている店舗さんがSTAFF STARTを使った場合、他のツールを使っている店舗さんよりもかなりメリットが多いんです。僕がテスト環境でやってみて便利だなと思ったのは、アプリのインストールとSTAFF STARTに申し込むだけで登録ができる点。しかもインストールはボタンを押すだけですし、問い合わせをすればSTAFF STARTの営業さんが来て説明してくれます。アカウントを登録すれば、自動でShopifyアプリとSTAFF STARTのサービスがリンクするので、そこからコーディネートなどの設定をすればいい。簡易にやろうと思えば、かなり簡易にできます。

興味のある方は、まず実際にやってみるのが一番早いと安藤氏。デザインはテンプレートから選ぶことができ、レイアウトは管理画面から設定できるので、イチから見せ方を考える必要もありません。そのため導入までの平均期間は従来の10分の1、平均10日程度に短縮することができます。

安藤氏：しかも導入にかかるコストはこれまでの約8分の1に抑えられ、ランニングにかかる最低コストも約3分の1になったので、長期的にもコストが削減できます。ShopifyでSTAFF STARTができるようになったのは、すごく大きいですね。

第2部：何故、今「STAFF START」なのか？

第2部ではバニッシュ・スタンダードの小野里より、オンライン接客の仕組みや特徴について説明がありました。

販売スタッフのモチベーションを上げられるSTAFF START

アパレルの公式通販サイトをはじめ、1200ブランドを超える導入実績を持つSTAFF START。誰もが知っているアパレルブランドから、コスメブランド、最近では百貨店などにも導入されています。毎年約3倍のペースで急成長している理由のなかには、重要なポイントがあると小野里は話します。

小野里：単純にコーディネートを通販サイトに投稿できるツールであれば、他にもありますよね。でも、STAFF STARTの何が強みかというと、管理画面なんです。これは御社の本部の方々が見られる画面だと思ってください。この管理画面でスタッフさんがスマートフォンを通じて投稿した売上高というのが一人ひとり分かるんです。すると、きちんと評価ができるようになるんですね。これがとても重要で、本部の方が評価できるからこそ、スタッフさんのモチベーションが上がる仕組みになっている。ここがオンライン接客の中でも大きなポイントになります。

2020年には流通売上が1100億円を突破。ブランドの公式通販サイトにSTAFF STARTを導入すると、約5割がSTAFF START経由で売れると言います。

小野里：何がすごいって、スタッフさんがスマホでオンライン接客をすることで1100億円の市場をつくっているんですよ。それだけスタッフさんのポテンシャルが高いということです。昔はECサイト上に商品とレジしかなかった。そこにスタッフさんが立てるようになったことで、ECサイトでもお客様のニーズが“スタッフさんに対して”あるということがよく分かったんです。

さらに、STAFF START上でトップクラスの実績を上げているスタッフさんの売上金額には、小野里自身も驚いたそうです。

小野里：トップの方は月間で9000万円売っています。2位が8000万円、3位もほぼ8000万円。ブランド名は企業情報のためランダムになっていますが、金額は実際の数字です。僕も前にECサイト構築をやっていましたが、1つのECサイト全体の月間売上かと思うくらいですよね。これが他社実績であり、STAFF STARTのオンライン接客の効果です。

また、売れているお店の立地に注目すると、地方店や郊外店が多いというところも大きな特徴だと話します。

小野里：売上が高い店舗は新宿や渋谷、表参道のような都心ではないんですよ。オンライン接客で面白いのは、売れているお店の立地がフラットなんです。スタッフが個々に接客できる時代になってくると、場所や立地は関係ない。地方店や郊外店が活躍できる場を生み出すサービスって、これまではありませんでした。だから評価もすごくしやすいですよね。

店頭の多彩な接客スタイルをオンライン上でも実現する

近年ではコロナ禍でお客様が来店できない分、デジタルシフトに取り組むことで、オンライン上でスタッフが自分から積極的に商品を売っていくことができるようになったと小野里。STAFF STARTは現在、約7万人の販売スタッフが活用しているそうです。

小野里：実店舗の接客であれば、縦横無尽に何でもできるんです。たとえば僕がスタッフだったら、僕の服を見てお客様が「これいいね」って思うこともあれば、商品に関することをお話しすることで買っていただけることもある。また僕のことをすごく信頼してくださっているお客様なら「この商品いいですよ」と声をかけるだけで買ってくれたり、ショーウインドーを参考にして買ったりすることもできる。店舗の接客のあり方って、本当にさまざまなんです。
それをオンライン接客に転換するには、色々な種類のサービスを用意しなくてはなりません。そのなかの1つとして、コーディネート投稿によるオンライン接客はコスパも良く､効率的に売上につながるんですよ。

アパレルの商材は、お客様に服の着こなしをどう提案するかがポイントです。また商品のサイズ感が分かれば、オンラインでも買いやすくなると話します。

小野里：お客様が身長150cmだったら、150cmの販売員さんから買ったほうがサイズを間違わないですよね。なので身長データや見た目の写真があると、ものすごく売れるようになります。また食品の場合は、試食することができないのが最大の障壁です。そこでスタッフがお客様の代わりに味わって、感想や意見をきちんとお伝えすることで、納得して買っていただくことができます。コスメならメイク工程をお伝えすることが接客になるので、動画を用意するのも良いですね。

リアル店舗と異なり、オンライン接客はサービスの種類を使い分けることがとても重要とのこと。コーディネートのような「結果」をお伝えする必要があるのか、それともステップを見せる「経過」をお伝えすることに意味があるのかを見極めることが売上につながると言います。

第3部：「STAFF START」の機能紹介

第3部では、小野里がSTAFF START for Shopifyに標準実装されている、多彩な機能について説明しました。

「機能」を駆使すれば販売員がECサイト上にも立てる

小野里：STAFF STARTの「機能」を活用することで、色々な種類のオンライン接客が実現できます。まずはコーディネート投稿機能。これは見た目で接客するので「見た目機能」だと思ってください。アパレル以外でも、家具などビジュアルで訴求したい時にもおすすめですね。次に「まとめ機能」。これは、ECサイト内に記事や動画コンテンツなどを作成する機能です。誰よりも商品の知識がある販売員さんが作れる“特集ページ”ですね。実店舗に例えるとショーケースを作り上げる、VMDの役割に近いのかな。自身の知識を凝縮してお客様にお伝えできるので、セット販売したり、同ジャンルの商品を売ったり。ひとつの商品に関するストーリーを深く伝えることで、購買につなげるというやり方もできます。

そして試さないと分からないものの接客におすすめなのが「スタッフレビュー機能」です。食品など見た目では良さが実感できない商品について、それを体験したスタッフが評価や感想などを投稿する機能で、リアルかつ率直なコメントがお客様の購入の後押しになると言います。

小野里：もちろんアパレルでも有効ですよ。服の生地の厚みや柔らかさって、実際に着てみないと分からないですよね。服は着た感じが大事なので、商品に詳しいスタッフの意見が着心地を投稿できるスタッフレビューはお客様の参考になると思います。

ここまで小野里がご紹介したのは、企業と顧客のつながりを強固にする「エンゲージメントシステム」です。次にお伝えする「SNS連携機能」は、SNSとスタッフ専用ページを連携することで「顧客名簿」と「集客」を叶え、顧客に店舗・ECの両方を体験させる「オムニチャネルシステム」だと話します。

小野里：スタッフに興味を持ってくださったECサイトのお客様は「この人はInstagramやってるんだ」と興味を持ってクリックしてくれる可能性が実はすごく高いんです。Instagramを覗いてもらうとスタッフの趣味嗜好まで分かります。STAFF STARTの同時投稿を使えば、個人のInstagramにも投稿が可能です。コーディネートを投稿しながら、スタッフ自身の個性が溢れたライフスタイルも見せていくんですよ。するとスタッフの“人となり”まで知ってもらえるので、お客様にとっては、この人から買おうかなという判断基準になるんです。

現代版の顧客名簿はSNSのなかに生まれる

紙の顧客名簿を作って、1通1通お手紙を書いてお客様に送るのも素敵ですが、今はSNSで個人と個人がつながる時代。つまりお客様と販売員が直接つながりを持てるようになったと小野里。この状況は「企業とお客様がつながっている」ことにも近いと言います。

小野里：これがすごく重要で、SNSでのつながりによって「フォロワー＝顧客名簿」になっているんです。顧客名簿に対して、自らプル型ではなくプッシュ型で接客ができるようになっている。スタッフがストーリーズにリンクを貼ったり、LINEやYouTube、Twitter、Facebookでイベントをやりますと告知することもできるんです。告知をクリックすると、ECサイト内にあるスタッフのページに飛んで「ここで買ってください」と集客ができます。
現代の顧客名簿であるSNSには発信できる機能が付いているんだから、スタッフはどんどん発信したほうがいい。それにお客様も発信者であるスタッフの人柄をSNSを通じて分かっているから、買うか買わないかの判断もしやすいんです。

さらに、STAFF STARTではスタッフ一人ひとりがSNSでいくら売ったのか、さらに言えばLINE、InstagramなどSNSごとの売上まで詳細に確認できるようになっています。

小野里：デジタル接客の種類はさまざまですが、種類よりも重要なのは、いかにスタッフに能動的にデジタル接客をしようと思ってもらえるかなんです。企業はそれをものすごく考えなきゃいけない。だからこそスタッフの「評価」が大事です。評価をすることで、スタッフさんが頑張ってくれるようになる。そうじゃなければ、ただの指示命令じゃないですか。
そしてスタッフ個人だけでなく、所属店舗も評価してあげましょう。“新宿店の小野里”がECで販売した時に、小野里だけでなく新宿店の売上や評価にもできれば、店長だって新宿店の小野里くんに「頑張ってね」と言ってくれるようになります。

コロナ禍でお客様が店頭に来られないため、オムニチャネル化がしづらくなっている昨今。であれば、店頭にいたスタッフをECサイトに立たせる、スタッフのオムニチャネル化が必要だと小野里。さらには評価のオムニチャネル化も欠かせないと提案します。

小野里：ECで売って実店舗を残しましょう。こう考えていかないと、ブランドを伝える店舗がなくなってしまうと危惧しています。だからこそスタッフ評価を重視していきたい。僕らはこれをEX（Employee Experience）って呼んでいます。Eとは従業員です。従業員の成功体験を向上させることが重要なんです。これがあるからこそ、DX（デジタル・トランスフォーメーション）やD2C（Direct to Consumer）ができるんですよ。
ちなみに僕は今後、E2C（Employee  to Consumer）の時代になると思っています。ECは従業員がコマースする時代なんです。そのためにはEXをものすごく重要視しないと、顧客満足度なんて上げる気にはならないでしょう。

あれこれツールを導入すればいいのではなく、教育や評価を行いながら店舗スタッフの方々の満足度を上げ、企業へのロイヤリティを高めることが重要だと小野里は強調します。

小野里：アパレル、化粧品をはじめとする幅広い業界で、これからも店舗が残る社会にしたいです。だからこそ、どんどんデジタルを使って、リアルを活かすということを一緒にやっていきましょう。本日はありがとうございました！

【登壇者情報】

株式会社ハックルベリー 代表取締役
安藤祐輔
高校卒業後、東京消防庁に入庁。退庁後に筑波大学に進学し、在学中に起業。ケンコーコムにてECの仕入、マーケティング、経営企画を担当。その後株式会社Socketを創業しEC向けWEB接客、販促ツールFlipdeskを開発・運営し、 2015年にKDDIグループ企業に売却。 KDDIグループ社⻑として事業戦略などに従事し、2017年退任。Shopify集客アプリ開発のHuckleberryを創業。

株式会社バニッシュ・スタンダード CEO/代表取締役
小野里 寧晃
1982年10月24日群馬県前橋市生まれ。2004年大手Web制作会社に入社、EC事業部長として主にアパレル企業などのECサイト制作に従事。2011年株式会社バニッシュ・スタンダードを設立。EC構築から運営の全てを請け負うフルフィルメント事業を提供する中で「リアル店舗を存続させるEC」を目指し、2016年に店舗スタッフのDXにより店舗とEC、企業と顧客をつなぐ“Staff Tech”サービス「STAFF START」を立ち上げる。

文／大場　敬子