STAFF START
ケース March 17, 2021

【ウェビナーレポート】店舗の価値をデジタルで再現させるには?

小売業界では当たり前になりつつあるアプリ活用と、今まさに広がりを見せているデジタル接客。
急速に進められているDX(デジタル・トランス・フォーメーション)は、単にデジタル化することだけがゴールではなく、デジタル接点でコミュニケーションを活発化させたり、商品だけではない新たな価値を提供したりとビジネスの拡大にもつながります。

そこで、本セミナーでは「店舗の価値をデジタルで再現させるには?」をテーマに4社でディスカッションを開催。
ゲストにお迎えしたのは株式会社エサ一番の八尾 高広氏と、河淳株式会社 ケユカ事業部の藤田 大介氏です。

株式会社ヤプリ代表取締役の庵原 保文氏と執行役員の金子 洋平氏、そして株式会社バニッシュ・スタンダード代表取締役の小野里 寧晃も登壇し、
デジタルを前提とした新たな挑戦について、熱い議論がくり広げられました。

第1部:STAFF START × yappli 代表スペシャル対談


第1部では、株式会社ヤプリ代表取締役の庵原 保文氏と小野里による対談を行いました。

DXの強化が顧客接点を絶やさないポイントに

小野里:東証マザーズへの上場おめでとうございます!コロナ禍が長引いていますが、yappliさんの需要はいかがですか?

庵原:ありがとうございます。みなさまに支えられて2020年12月に上場させていただきました。コロナ禍で私たちのサービスにも少なからず影響があるだろうと思っていましたが、結果としては実店舗の運営が難しくなっている分、デジタル化でお客様ともっとコミュニケーションをとりたいと考える企業の意欲がより高まったと感じています。
yappliは機能を入れ替えたり追加したり、デザインをシーズンごとに変更することもできるので、コロナ禍を機にアプリをリニューアルされる企業さんも多いですね。顧客接点としてのECの重要度がより上がっていることをひしひしと感じます。

小野里:yappliさんは「アプリでDX化していきましょう」、僕らSTAFF STARTは「店舗スタッフをDX化していきましょう」。どちらも企業さんにとって、お客様とのコミュニケーションを絶やさないために有効な手段ですよね。
コロナの影響で店舗にお客様が来られないから、今は店舗のリソースが空いている。だからこそECサイトやアプリの中に、スタッフが立てる世界を作りたいという声がより強まっています。STAFF STARTの導入数は、コロナ禍前よりも1.5〜2倍に増えました。

アプリの中に人が立つことで、ブランドの個性をより表現できるように

自社で運用できるアプリプラットフォームのyappli(ヤプリ)とSTAFF START(スタッフスタート)が連携をスタートしたのは2020年7月のこと。
アプリ上にデジタル接客機能が搭載されたことでお客様と店舗スタッフのつながりがさらに強化できるようになりました。

庵原:実店舗という最重要のチャネルが弱まった今、「スマートフォンの中にお店を持ちたい」「アプリはうちのお店なんだ」というスタンスで挑む企業が多くなりましたね。昨年STAFF STARTさんと連携してからも、たくさんの反響をいただいています。
僕たちはアプリという形で“ビルを建てる側”ですが、その中に「人」という価値をSTAFF STARTさんが入れてくれたことで、ブランド一つひとつのアイデンティティをよりいっそう表現できるようになりました。まさにソフトとハードがマッチしたような感じですね。

小野里:ようやくスタッフがデジタル上にも立てるようになった今、もっとDX化できるような立ち方やつながり方をyappliさんと一緒に強化していきたいですね。メルマガもたとえば企業やブランドではなく、フォローしている“新宿店の小野里”からお客様全員にプッシュ通知で届くとか。スタッフとお客様が直接つながり、スタッフからメルマガが配信できる時代になっていけば良いなと考えています。

庵原:まさにスタッフにお客様が付く時代になってきましたね。月間で数千万円販売するスタッフがいらっしゃるなんて、昔は考えられませんでした。売上の高いスタッフ専用のアプリを作るのも良いかもしれませんね。

第2部:yappli ソリューションピッチ、STAFF START ソリューションピッチ

第2部では、はじめに株式会社ヤプリの庵原氏より、同社が提供するサービス「yappli」についての紹介がありました。

お客様のもっとも近い場所にあるデジタルショップ

yappliとは、自社で運用できるクラウド型のアプリ開発プラットフォーム。プログラムを必要としない「ノーコード」で、アプリの開発や運用、分析ができます。誰でも手軽に自社アプリを開発できることから導入実績は500社以上。自社の販促やブランディングに活用される企業が増えています。

庵原:自社の公式アプリからECサイトを見れたり、GPS検索で近くの店舗を探して行ったり、ブランドとのコミュニケーションを楽しんだり、もちろんポイントカード機能も付いています。そんなすべてのハブになれるデジタルショップを、お客様のもっとも近い場所で可能にするのがyappliです。

yappliの魅力は、まずスピーディーにアプリ開発ができること。しかもデザインの自由度が高いので、ブランドの個性を豊かに表現できます。そして一度設定した機能やデザインは簡単に変更が可能。お客様のスマートフォン画面には常に鮮度の高いコンテンツが表示されます。

庵原:「試した企画がヒットしなかったので違う企画を投入したい」という時も、管理画面の直感的な操作ですぐに変更ができます。作成したコンテンツはプレビューアプリを使うことで、スマートフォン上で手軽に事前確認が可能。これなら企画担当者の方がスピーディーにコンテンツを次々に更新できますよね。施策実行力はアプリのアクティブ率を伸ばすためにも重要なんです。

クーポンの利用頻度や最終起動日など、お客様の行動データに合わせて配信するプッシュ通知機能も多彩です。集まったデータは詳細に分析され、アクティブユーザーやプッシュ通知の開封率など知りたい情報をすぐに取り出すこともできます。
導入後もバージョンアップやさらなる機能を随時追加。常に進化した最新バージョンが利用できるのも大きな魅力です。

庵原:ちなみにyappli経由で自社のECサイトに流入している割合は約50%、ECサイトのPVが5倍になったというブランドもあります。

続いて、小野里より株式会社バニッシュ・スタンダードが提供するスタッフDXサービス「STAFF START」の紹介がありました。

1人のスタッフが1企業に相当する販売力をもつ時代へ

STAFF STARTは、店舗スタッフがアプリ上でコーディネート画像をはじめとするコンテンツを投稿することで、オンライン接客を実現するサービスです。アパレルのECサイトをはじめ、導入実績は1200ブランド以上。最近ではアパレルのほかに化粧品業界や食品業界でも導入を広げ商品を試したスタッフの体験や知識、使用プロセスをアウトプット化することで新たな顧客の購入体験につなげています。

小野里:STAFF STARTが注目されている理由のひとつが、本部の人が確認できる管理画面でスタッフの個人売上をチェックすることができる点です。2020年に自社ECサイトで最も売り上げたスタッフは月間9000万円、年間6億4000万円、2位の方でも月間8000万円です。この数字は、スタッフがSTAFF STARTを通じて販売した自社ECサイトの実績値です。まるで1つのECサイトの売上かと見間違えるほどですよね。スタッフが投稿したコーディネートやブログ、動画によってどの商品がいくら売れたのかは、スタッフ自身のスマートフォンでも確認することができます。

中には1回の投稿で1200万円売り上げたスタッフもいらっしゃいます。1ヶ月で数千万円の売上を上げるスタッフを、本部が評価しないわけはありません。

小野里:約7割の企業がスタッフの貢献度を評価していて、給料や待遇に反映するようになりました。個人の売上を可視化したことで、スタッフもよりモチベーション高く働けますよね。ちなみに2020年の売上は1100億円、今やSTAFF STARTを導入いただいているECサイトの売上のうち半分がSTAFF START経由となっています。さらにサービス継続率も高い数値を保っています。

小野里:お客様が身長150cmだったら、150cmの販売員さんから買ったほうがサイズを間違わないですよね。なので身長データや見た目の写真があると、ものすごく売れるようになります。また食品の場合は、試食することができないのが最大の障壁です。そこでスタッフがお客様の代わりに味わって、感想や意見をきちんとお伝えすることで、納得して買っていただくことができます。コスメならメイク工程をお伝えすることが接客になるので、動画を用意するのも良いですね。

リアル店舗と異なり、オンライン接客はサービスの種類を使い分けることがとても重要とのこと。コーディネートのような「結果」をお伝えする必要があるのか、それともステップを見せる「経過」をお伝えすることに意味があるのかを見極めることが売上につながると言います。

店舗スタッフの価値をますます高めているSTAFF START。yappliに搭載されたことで、さらにスタッフとお客様のマッチングがスムーズにになったと話します。

小野里:今後もアプリから得られる顧客DNAと、デジタル接客でお客様に体験いただくブランドストーリーの相乗効果が期待できる戦略を進めてまいります。

第3部:「店舗の価値をデジタルで再現させるには?」ディスカッション

第3部では、株式会社エサ一番(イチバン・エイトグループ)の八尾氏と、河淳株式会社 ケユカ事業部の藤田氏を迎え、株式会社ヤプリの金子氏と小野里を加えた4社でディスカッションを実施。
yappliを導入されているゲストの2社は、STAFF STARTにも大きな興味を示されていました。

スタッフの知見が必要な商品ほど、STAFF STARTの持ち場

STAFF STARTの導入はこれまでアパレルや化粧品業界、食品業界を中心に進んでいましたが、インテリアや釣具といったスタッフの知識が必要となる専門性の高い商品に対しては、どんな効果が期待できるのでしょうか。

小野里:STAFF STARTのことを今日初めて聞かれて、店舗のスタッフがアプリやECサイトに立つ仕組みをどのように感じられましたか?

藤田:KEYUCAは家具や生活雑貨を中心に展開していますが、昨年からアパレル部門を立ち上げまして、オリジナルのアパレル商品も販売しています。なのでまさに良いタイミングでお話しが聞けたなと思いました。それに、家具製品は金額の大きな買い物ですので、お客様と長く話をしますし、何回もご来店いただく場合が多いんです。そういった中でスタッフとお客様がデジタル上でもコミュニケーションできるSTAFF STARTは、とても向いていると感じます。

金子:とくに家具は大きな買い物ですし、お客様にとっても「失敗したくない」「説明をしっかりと聞いてから買いたい」という気持ちが働きそうですね。八尾さんはいかがですか?

八尾:私は関西で展開している「イチバン・エイト」という大型釣具店の店舗とWEBを担当しています。釣りは趣味の世界なので、お客様に共感をしていただくことで販売に至ることが多いんです。またWebサイトやSNSにスタッフが「これで釣れましたよ」と釣れた魚や道具の写真を載せると、それがきっかけとなってご購入につながるケースもあります。だからSTART START上にスタッフが商品を使って釣りをした感想をアップすることで、もっとお客様とつながれるのではないかなと思いました。

イチバン・エイトグループは現在ECサイトを持っていません。ポイントカード機能がついているアプリから、お客様にお得な情報やクーポンを配信することで実店舗への送客につなげています。

小野里:釣り場所や釣りたい魚などによって、おすすめの道具も違いますよね。釣具のような専門的な知見が必要な商材は、スタッフに聞かないと分からないことが多いのでSTAFF STARTの得意分野なんです。もしかしたら最寄りの店舗のスタッフよりも、常連さんを唸らせる専門知識をお持ちの方が御社の中にいらっしゃるかもしれません。その方々の専門知識をSTAFF START上で公開することで、スタッフ個人にファンが付くと思います。

店頭と同じように、デジタル上でお気に入りのスタッフに出会う

東北から関西にかけて店舗展開するKEYUCAと、関西圏で9つの大型店舗を持つイチバン・エイト。どちらも専門知識が豊富な店舗スタッフが、商品についてさまざまな角度から説明してくださいます。

小野里:STAFF STARTのオンライン接客は、そんな店頭での接客と同じようにyappli上でお気に入りのスタッフを見つけることができます。立地に関係なく全国各地のスタッフがお客様に接客できる世の中を作っていけたら理想的ですし、ぜひスタッフ一人ひとりのマニアックで貴重な知見をデジタル上でもっと公開していってほしいですね。

金子:ちなみにインフルエンサーなど企業に在籍しているスタッフ以外の方が、STAFF STARTを使うこともできるのでしょうか。

小野里:できます。ただ、STAFF STARTの良いところは「店舗スタッフのDX化」なので、社外の人が入ってくると売上を外部に取られてしまいますよね。まだSTAFF STARTが始まってそう年月が経っているわけではないので、今はスタッフの方々も試行錯誤されながら投稿されている段階です。なので店舗を持たれている企業さんでしたら、まずは店舗スタッフの方に投稿していただいて「仕事のモチベーションが上がる→ECの売上が見える」というサイクルを回していくことをおすすめしています。

業界によってはコロナ禍が追い風に

KEYUCAもイチバン・エイトも、コロナ禍では店舗を休業せざるを得ない期間があったと言います。ただ、どちらも「ライフスタイル」や「アウトドア」といった、ソーシャルディスタンスの中でも取り入れやすいジャンルであったことが追い風になったそうです。

藤田:1回目の緊急事態宣言の時はECしか販売チャネルがない状態になりました。ですが、お客様の在宅時間が長くなった影響でスリッパを買い替えたり、インテリアを見直したりという意識が働いたようで、ECの売上は非常に伸びたと感じています。

八尾:2020年の3〜4月は梅田の店舗も一時休業していましたが、その後にアウトドアブームが到来したんです。釣りは密では成立しないスポーツなのですごく盛り上がりまして、コロナ禍を機に始められるファミリーも増えています。そのため売上は、良い月で約1.5倍まで跳ね上がりましたね。

金子:実店舗だけで1.5倍増はすごいですね。イチバン・エイトさんはYouTubeなどのSNSもご活用されているようにお見受けしています。

八尾:商品の入荷情報をSNSで発信してもあまり注目されないですし、他の店舗でも購入できてしまいます。そこでここ1年はYouTubeで「デカバスの釣り方」や「釣り場所に合わせたルアーの紹介」といったお客様の嗜好に合わせた発信に取り組んでいます。面白い体験のほうがお客様の嗜好に合っていますし、気楽に見ていただけるんです。実際にYouTubeをご覧になったお客様が「話を聞きたいです」と来店されて、スタッフを指名される機会も増えていますね。

小野里:SNSに店舗スタッフが登場すると、ものすごくフォロワーがつくんです。何より人って人を裏切りづらいですよね。するとフォロワーがファンになって「この人が話していた釣具がほしい」と言ってくださるようになる。もっと言えば企業アカウントよりも、個人アカウントのほうが距離が近くて、たとえば“梅田店の八尾さん”から接客を受けた商品は他店では買わなくなるんです。「人」ってそういう引力みたいなものがありますよね。

実店舗の休業で、デジタルの課題が浮き彫りに

SNSのスタッフ個人アカウントを活用したオンライン接客も、「人は人に惹きつけられる」という心理から発展しています。その一方でどんなにデジタルが進化し、ECサイトの売上が伸びるようになっても、商品を直接手で触れ、スタッフともコミュニケーションができる実店舗の重要性は上がっているのではないでしょうか。

藤田:KEYUCAはECと店舗が並行で走っていて、細かい商品の特徴を見たい方は店舗に来てくださいというイメージで運営していたので、店舗の営業ができなくなった時にEC上で商品の説明がしきれていないなと感じたんですね。とくに商品の「ここが良い」は表現できますが、実際に使った感想や「正直ここは今ひとつで」といった人間味のある接客がECでは足りていないんだと分かりました。今後はECでもどう信頼性のある伝え方をしていくかがテーマです。

八尾:店舗は人と人がつながる場所です。釣り人が釣りを楽しむには絶対に必要な場所だと思っています。釣具屋じゃなくても釣具は買えるんですが、趣味に共感してもらえる場がなければ楽しくなくなってしまう。だからお客様にとって欠かせない存在でありたいですね。

金子:店舗って単に商品を直接手に取れるだけではない、大きな価値がありますね。

小野里:だからこそ、今のような大変な時期でも店舗を守っていただきたいと切に願っています。ちなみにイチバン・エイトさんは今後ECを作られるご予定はあるのでしょうか。

八尾:「アプリはあるのにECはないんですか?」ってよく聞かれます(笑)。以前は運営していたのですが、商品数が膨大であるために管理が大変で、ご要望に対するお応えが満足にできなかったんですね。ただ、今年に関してはアプリから商品の予約をやってみたところ、お客様から「店舗に行かなくても予約ができる」と評判が良くて。今後はアプリに決済機能を付けたいなと考えています。ECは企業ステータスとしても重要なので、ただ漠然とやるのではなく何かに特化した商品に限定して作りたいなと。

金子:実店舗が休業するとにECに足りない情報が見えてきたり、準備が追い付かない状態でECを運営するとデジタルのデメリットが浮き彫りになったりするんですね。もしせっかく注文したのに在庫がなければ、お客様にがっかりされてしまいますし。在庫管理も接客の一部として万全の体制でやらなければ、逆にイメージ悪化にもつながりかねません。

「来店検知」はスタッフのモチベーションにもつながる

ECサイトであれば誰がどこから何人来店して、どの商品を手に取りカートに入れたかまで詳細に把握できます。一方で実店舗では、来店される方の購入データ以外の情報は把握しづらいのが現状です。お客様の属性がもっと分かれば、より効果的な接客ができるのでは?という問いに対しては、八尾氏、藤田氏も強く共感していました。

藤田:かなり変わると思います。お子さんの有無で選ぶ家具は全然変わりますし、見る視点も違う。お客様の情報があってスタートするのとゼロからでは、まったく別の接客になりますね。

八尾:より活用度が高いと思いますね。現在は購入履歴からお客様の好きなジャンルや趣味嗜好、どんな釣りをされるかなどを汲み取っている状況です。そのデータに基づいてクーポンを配信したり、接客時にお得な情報をお伝えしたりしています。

金子:スマートフォンの登場で今後、実店舗で取得できる情報はどんどん進化していくでしょうね。小野里さんが今準備されていることはありますか?

小野里:僕らは早く「来店検知」をやりたいと思っています。もし“新宿店の小野里”のおかげで1日に何名のお客様が来店しているのかが分かれば、大きなインパクトになるはずです。来店数が多ければデベロッパーが納得する数字を出すこともできる。スタッフも自分をフォローしているお客様が来店したと分かったら、顧客プロフィールをもとに接客できますし、何より「自分に会いに店舗に来てくれた」という気持ちがモチベーションになりますよね。来店数の可視化には大きな価値があるなと。

最後に、みなさんに今後の展望についてお聞きしました。

藤田:実店舗ではいろんな商品が目にとまって、「次はこういうものがあったら良いなあ」などと、目的以外の商品も色々眺められるのが楽しいですよね。そんな風にECでも導線を整えるだけではなくて、雑多に並べられた中から選ぶ面白さや雰囲気を表現していきたいと思っています。

八尾:私はECの立ち上げも計画したいですし、アプリを活用した来店促進にも注力したいですね。お客様が店舗に近づいたらプッシュ通知が届くとか、店舗内をどんなルートでお買い回りしていただいているかなどの分析結果をうまく活用していきたいです。

小野里:店頭の在庫も活用できる「店舗を中心としたEC」なんて面白そうですよね。お客様の行動とスタッフが持っているデータを照らし合わせることで、もっとたくさんの仕掛けができるようになるのではないでしょうか。僕たちも店舗スタッフがオンライン上でより活躍できる仕組みや環境を実現する“スタッフコマース”に、今後も取り組んでいきたいです。

金子:みなさま、本日はありがとうございました!

【登壇者情報】

庵原 保文 氏
株式会社ヤプリ代表取締役 
出版社を経てヤフー株式会社にてメディア系サービスの企画職として従事。その後、シティバンクのマーケティングマネージャーを経て株式会社ヤプリを創業。

金子 洋平 氏
株式会社ヤプリ執行役員
GMOインターネットにてマーケティング、新規事業立ち上げを経験後に起業。「ファッションメディア」「ファッションEC」の会社を11年経営し、 2016年より株式会社ヤプリに参画。

藤田 大介 氏
河淳株式会社ケユカ事業部
2005年入社。法人営業職、商品の発注管理を従事したのち、ECサイトの運営に携わる。現在はケユカの自社サイト、ECモールを運営し、日々お客様の声に向き合っている。

八尾 高広 氏
株式会社エサ一番
京阪神で9店舗を展開するイチバンエイトグループのルアーイチバン梅田店副店長として総合的な運営を行う。2018年に本部広告課に着任しWeb広告業務を担当。WebサイトやSNSの運用に携わる。

文/大場 敬子

他の導入事例

December 2, 2021 【セミナーレポート】DX検討中の小売企業必見! プロが教える「本気のDX」の進め方

ロクシタンジャポン株式会社 冨山純子さん・西岡由美 さん

October 21, 2021 オムニチャネル戦略の一環でSTAFF START導入を決めたロクシタン。オンライン接客で頭角を現す「スタースタッフ」誕生の背景とは!?

株式会社三越伊勢丹 上林大悟さん、田代径大さん、森田慶仁 さん

October 21, 2021 三越伊勢丹、STAFF START導入後、CVR、客単価ともに約1.6倍に!  急伸の背景にある、店舗スタッフの投稿モチベーションを上げる独自の仕組みとは

株式会社ゴールドウイン 販売本部EC販売部長 梅田輝和 さん

October 21, 2021 EC売上の最大60%がSTAFF START経由のブランドも。ザ・ノース・フェイスなどを扱うゴールドウインのオムニチャネル強化策とは?

株式会社TSI 梶谷雅弘さん・磯目友美 さん

October 21, 2021 「ROSE BUD」、STAFF START導入後にCVR300%増を達成! 多様な店舗スタッフとの出会いの場をECで演出する“顧客接点”づくりとは?

株式会社アダストリア 執行役員 マーケティング本部長 田中順一 さん

September 22, 2021 アダストリア、STAFF START導入後に過去最高NPSを達成!店舗スタッフ一人ひとりの個性が光る、ECサイト「.st」のオンライン接客とは?