STAFF START
ソリューション April 21, 2021

D2C成功を目指すなら抑えておきたいE2C(Employee to Customer)とは

昨今新しいビジネスモデルとして注目を集めるD2C。デジタルテクノロジーの力で顧客と企業が直接つながり、ブランドの世界観、ストーリーを伝えることで商品を販売するこのモデルは、オンラインファーストの時代を迎えた今あらゆる業界で導入が検討されています。 本記事では、D2Cの特徴と注目される背景、そしてD2C成功に欠かせない企業の従業員と「E2C(Employee to Consumer)」の考え方についてご紹介いたします。

もはや知らないではすまされないD2Cの基本

D2Cは「Direct to Consumer」の略で、日本語では「消費者直接取引」と訳されます。メーカーや小売業者が、流通業者や広告会社を介さず、オンライン上で直接消費者と繋がり商品やサービスを販売するモデルです。

インターネットやデジタルテクノロジーへの親和性の高いミレニアル世代以降の消費者をメインターゲットとし、基本的にECサイトやSNSを駆使することで、オンラインでPRやマーケティング、販売までを完結させます。

D2Cの特徴として、以下の点が挙げられます。

1. ブランドの世界観やストーリーを売る
自社ECサイトやSNSなど、自社運営のチャネルによる情報発信によりブランドの世界観やスト―リーを伝え、そこへの共感をフックに商品やサービスを販売する。

2. 中間業者を介さず顧客への直接販売、価格抑制を実現
流通業者や広告会社を使用しないことでコストを削減、それにより商品やサービスの価格を抑制する。

3. 顧客データ分析で施策の最適化
オンライン上で顧客と直接繋がることで、顧客の趣向や行動に関するデータを収集、マーケティングや商品開発に活用する。

4. 顧客のコミュニティ化
商品やサービスを売って終わりではなく、購入後も継続的なフォローアップなどによりカスタマーサクセスにコミット、関係性を継続させることでロイヤリティを高める。

D2C成功へのカギは”従業員”

前段でも解説したように、D2Cではブランドの世界観を伝えていくことと顧客をブランドの一員として巻込むことで、ロイヤリティを高めることがポイントです。そこで、顧客との関係づくりにおいてブランドで働く従業員の役割が重要となります。

ブランドの「中の人」である従業員は顧客接点として非常に強力であり、従業員のセンスやキャラクターによってもブランドの魅力付けがなされます。顔の見える従業員と顧客のコミュニケーションは、ブランドへの親近感と信頼感を醸成し、ブランド(企業)へのロイヤリティを高めることにも寄与すると期待できます。SNSにより個人と個人が繋がることが当たり前になった今、従業員の発信力を活かさない手はありません。

例えば、体型や年齢、立場(子育て中など)が近い従業員は顧客からの信頼が集まりやすく、彼ら/彼女らの意見はどんな広告よりも顧客に響きます。また、彼ら/彼女らと顧客をつなぐのは「憧れ」とそれに付随して発生する「劣等感」ではなく「共感」であり、より長期的な関係を築くことができます。

また、従業員が運用するSNS、店舗を持つブランドでは従業員の店舗での接客は顧客からの声を吸い上げるポイントになります。特に、時間や場所を問わないSNSを通じたコミュニケーションは継続的に顧客と意見交換ができる場として機能させることが可能です。

このようにD2Cを成功させる上で、従業員からの顧客へのアプローチが重要です。まさに、D2Cのカギを握るのは「E2C(Employee to Consumer)」なのです。

D2CのためのE2C施策とは

このように、D2C戦略にはE2Cの考え方を取り入れることが肝要です。具体的にどういったE2C施策が効果的なのでしょうか。

まずは、顧客が従業員と出会うための導線を設計することです。ECサイトでのスタッフコンテンツ(例えばアパレルブランドでのスタッフコーディネートなど)の投稿などのオンライン接客施策を取り入れることで、顧客と従業員の最初の接点をつくることができます。

次に、従業員がECサイトでのスタッフコンテンツ投稿、SNS投稿を継続的に実施することで、顧客とのコミュニケーション機会をより多く創出することです。このとき、発信におけるガイドラインの作成や研修を行うことで、従業員に対しブランド(企業)としての方針や最低限のルールなどを提示することが、ブランドとしてのあり方を統一し、さらに活発な発信を促すために重要です。

さらに、従業員の魅力をより広く伝えていくために、ブランド主催で従業員をメインとした企画を実施していくことも効果的でしょう。

オンラインファーストの時代にD2Cを成功させ、事業の発展につなげるためにも、E2Cの考え方を取り入れ、そのための制度設計、システム導入を検討してみてはいかがでしょうか。

“Staff Tech”サービス「STAFF START」

他の導入事例