新卒でユナイテッドアローズに入社し、グリーンレーベル リラクシング 自由が丘店で店長を務めてきた栗本朋香さん。2020年のコロナ禍を大きな転機に、オンライン接客に本格的に取り組み、社内の人材認定制度「DXセールスマスター」のゴールドにも認定されました。STAFF OF THE YEARへの挑戦を経て、現在は本部でユナイテッドアローズ全国のスタッフのオンライン接客を支えています。
一人の販売員として、店長として、そして本部の担当者として――立場を変えながら接客と向き合い続けてきた栗本さんに、これまでの歩みと想いを伺いました。
今日は、栗本さんのこれまでのキャリアから、STAFF STARTの活用、そしてSTAFF OF THE YEARへの挑戦まで、いろいろとお話を伺えたらと思っています。よろしくお願いします。
よろしくお願いします。
そもそも、栗本さんがアパレルの世界に入ったきっかけは何でしたか？
大学ではファッションを学んでいました。お洋服が好きだったので関わる仕事に就きたいと思っていた中で、”販売員”という道が選択肢として浮かんできました。
数あるブランドの中で、ユナイテッドアローズを選んだ理由は？
自分自身がお買い物をしたときの体験がとても良かったこと、接客体験が心に残っていたことが大きかったですね。さらに、弊社の接客について書かれた本を読んで感銘を受けたんです。「販売って、こんな風にお客様の人生に関われるんだ」と、その本をきっかけに思いまして。ここで絶対に働きたいと思いました。
アパレルの仕事で、転機だと感じた瞬間はいつでしたか？
やはり、2020年のコロナ禍のタイミングです。思うような営業ができない状況を経験したことが大きな転機となり、オンラインでの接客の重要性を強く認識しました。そこからオンライン接客に積極的に取り組み始めました。
STAFF STARTの最初の印象はいかがでしたか？
いままで別の形でスタイリング投稿活動をしていたので、戸惑いは特になかったですね。ただ、以前までの投稿システムでは、自分の投稿が「どういう風にお客様の購買につながっているのか」を見ることができませんでした。そこがSTAFF STARTで大きく変わったところで、自分の売上や、店舗でどれくらいの成果が出ているのかも見える。「これは投稿に役立ちそうだな」という印象を持ちました。
投稿は、こまめにコンスタントに続けていました。
活動を続けるなかで、印象に残っているお客様との出来事はありますか？
お客様から「お店で買い物をしたような体験ができました」というメッセージを、DMでいただいたことがありました。その方は近くに店舗がないお客様で、店舗で直接お会いしたことはなかったんです。それでもオンラインでつながることができて、店舗で会ったことのないお客様とも関係を築ける。自分の発信が、その方にとって”欠かせないもの”になってきているんだと感じました。やってきたことは間違っていなかったな、と。
インスタライブを見てくださっていた方が、親近感を持ってDMで相談してくださる――そういう形で、直接の来店がなくてもお客様につながっていくことが、私の場合は多かったですね。
お客様と直接お会いしたことがなくても、オンラインで確かな関係が築けている――まさにオンライン接客の力を感じるお話です。ここからは、店長というお立場での取り組みについて伺いたいです。
ありがとうございます。店長という立場だからこそ見えてきたこともたくさんありました。
店長として、投稿を続けるうえで工夫していたことはありますか？
日常の店頭業務の中に、どう投稿を取り入れていくか――ここはすごく考えたところです。お店って接客販売だけでなく、やることがたくさんありますよね。店長という立場でもあったので、時間の使い方は自分の中でとても重要なポイントでした。
そしてもう一つ大事にしていたのが、自分だけでなくスタッフ全員がオンライン接客をできる状態を作ることです。接客・投稿の重要性をメンバーに理解してもらい、全員ができる状態をつくっていく――そこは業務の中ですごく重点を置いていました。
具体的には、どのように進めていたのですか？
まずはシフトに組み込むことを一番に大事にしていました。計画をして、ちゃんと”見える化”しないと、自分一人でやるならまだしも、チームでやっていくとなったときに続かないんです。役割を明示することが欠かせないと感じていました。
得意・不得意はメンバーそれぞれにありますから、任せられることはちゃんと任せる。オンライン投稿を私個人の取り組みで終わらせるのではなく、「チーム全体の力」にしていく――立場ゆえの苦労もありましたが、そうやってチームみんなで乗り越えてきました。
チーム全体で取り組む体制づくりをされてきた栗本さん。そんな栗本さんは、社内の「DXセールスマスター」制度でゴールドにも認定されています。ここからは、STAFF OF THE YEARへの挑戦についてお聞かせください。
ありがとうございます。あの挑戦は、私にとって大きな転機になりました。
「STAFF OF THE YEAR」に挑戦しようと思ったのはなぜですか？
実は、表舞台はそんなに得意ではないとずっと思っていたんです。それでも挑戦しようと思えたのは、グランプリを受賞された仲さんの姿を見て感銘を受けたことが一つ。もう一つは、弊社で「DXセールスマスター」に任命していただいたことです。会社を代表する、オンライン接客を強みとするスタッフとして、「出ないわけにはいかない」という使命感がありました。
挑戦・受賞の経験は、今にどうつながっていますか？
個人として成果を出すだけでなく、「この経験をどう広げていくか」を考えるきっかけになりました。今、本部で店舗の支援に回っているのも、この経験の延長線上にあるのかなと思っています。
挑戦の経験を、個人の成果から周囲への広がりへとつなげてこられた栗本さん。ここからは、店舗スタッフとして働くことへの思いをお聞きしたいと思います。
この仕事には、お客様の人生に寄り添える魅力があると、心から思っています。
店舗スタッフとして働く魅力は、どんなところにありますか？
お客様に寄り添えること、お洋服を通じてお客様の人生に関われることが、大きな魅力だと感じています。
常連のお客様になると、季節ごとにいらしてくださる。長いお付き合いになると、小学生だったお子様が大学生になり、親子で一緒に来店してくださったりと、お客様の時間の流れとともに、ずっと提案し続けられるんです。大事なタイミングでお洋服を買ってくださる方も多くて。節目だけでなく、日々に寄り添っていける――そこが魅力だなと感じています。
今後、実現していきたいことはなんですか？
今の立場からすると、オンライン接客をする人を、もっと増やしていきたいですね。販売員一人ひとりが、当たり前にオンライン接客をする――そういう状態を作るのが、自分の中での目標です。
私自身、育休から復帰したばかりで、時短勤務になり、働き方も店舗からオフィスへと大きく変わりました。今はまさに、STAFF OF THE YEAR 2026に挑戦するスタッフと伴走している状態です。この挑戦を通して自分も成長したいですし、チャレンジするスタッフの力に少しでもなれたらと思っています。
最後に、全国の店舗で働くスタッフへも一言いただけますか。
お客様のお役に立つのは、本当に簡単なことではないと思っています。でも、今日ご案内した一着、発信したコーディネートが、お客様の日々を少し前向きにするきっかけになっている。私たちの仕事には、そういう力があると思うんです。大変なことも多いですが、それを信じて続けていっていただけたらと思います。
おわりに
STAFF STARTは、栗本朋香さんのこれからを全力で応援しています。
栗本さんのように、一人の投稿を”チーム全員の力”へ、そして「お客様に欠かせない存在」へと育てていく――その積み重ねが、オンライン接客の可能性を広げていきます。STAFF STARTは、店舗スタッフの皆さんが接客を楽しみながら、オンライン・オフラインの両方で生き生きと活躍できる世界を目指しています。投稿を通じたスタッフ一人ひとりの自己実現、そして「販売員全員が当たり前にオンライン接客する」ような現場づくりから、その先にある企業の売上向上まで、本気で一緒に考えていきます。
私たちは、ツールを届けて終わりではなく、スタッフの皆さんが楽しんで続けられる状態になるまで並走するパートナーでありたいと考えています。
取材ご協力
株式会社ユナイテッドアローズ
OMO本部 オペレーション推進部 店舗DX推進課
栗本 朋香
くりもと ともか
2010年新卒入社。「グリーンレーベル リラクシング」名古屋地区の店舗に配属。その後、静岡地区店舗勤務を経て、2015年旗艦店の自由が丘店のオープニングとともに店長に。以降、都内店舗異動を経て、再び自由が丘店へ。2024年DXセールスマスターゴールドに認定、自由が丘店と本社の全社OMO推進部兼務。2024年スタッフオブザイヤーグランプリ。その後、産休・育休を経て2026年5月復職、現在はOMO本部 オペレーション推進部 店舗DX推進課所属。
ご本人SNS：＠tomoka_k_i
スタイリング紹介ページ：https://store.united-arrows.co.jp/staff/detail/?id=62113
