【セミナーレポート】エストネーションに学ぶ顧客ロイヤリティの高め方｜LINE接客で経由売上255%

株式会社バニッシュ・スタンダード（STAFF START）は、小売業界の店舗運営担当者様に向けたオフラインセミナー＆交流会を開催いたしました。

当日は、株式会社サザビーリーグ アウルスケープ様、株式会社エストネーション様にご登壇いただき、「店舗でのお客様体験を、どう高めていくか」をテーマに、3社それぞれの視点から語り合いました。当日の様子を、レポートにまとめました。

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はじめに ― 「顧客ロイヤリティ」をどう高めるか

欲しいものは、いつでもどこでもオンラインで買える時代になりました。だからこそ、一度来店してくださったお客様に満足していただき、次の来店・購入へ、そして長くブランドを好きでい続けていただく関係へとつなげていく――。顧客ロイヤリティをどう高めるかは、多くのアパレル・ファッション企業に共通する、大きなテーマです。

今回のセミナーは、この問いを立場の異なる3社で語り合う趣旨で企画しました。データを可視化・分析し、顧客ロイヤリティ向上を支援する視点（アウルスケープ様）、スタッフと顧客のつながりを起点にしたコマース・CRMの視点（STAFF START）、そして日々現場でお客様と向き合う導入企業の視点（エストネーション様）。3つの角度から「店舗での顧客体験」を掘り下げていきました。

（左より株式会社バニッシュ・スタンダード今井、株式会社サザビーリーグアウルスケープ加藤様、株式会社エストネーション岡本様）

セミナーの様子

当日は前半・後半の2部構成で、それぞれ対談形式で進行しました。

Part1｜アウルスケープ × エストネーション ― 顧客ロイヤリティを高める”土台”のつくり方

前半は、アウルスケープ 加藤様とエストネーション 岡本様による対談。テーマは、顧客ロイヤリティを高めるための土台づくりです。

アウルスケープ様は、CRM・EC・SNSを横断しながら、データを可視化・分析し、ブランドとお客様との関係を深めるご支援をされています。対談ではまず、これまでの支援の歩みが紹介されました。

その一つが、MA（マーケティングオートメーション）施策です。初回購入のお客様に、「購買アイテムと相関のある商品」を軸としたシナリオメールを自動配信。経過日数ごとに切り口（コーデ／人気／新着／同テイスト／カラー）を変えることで飽きられずに接触し、F2転換（2回目購入）を後押しする設計です。

この施策は着実に成果を伸ばしており、開封CV経由売上は前年度比 約1.8倍に成長。反応率も高く、開封率64.8%（他施策44〜47%）／クリック率12.1%（他施策5〜7%に対し約2倍）を記録しています。

話は、支援のもう一つの軸である「接客の再現性」へ。

エストネーション様には優れた接客がある一方で、①その成果がデータとして可視化されにくい、②購買・来店・EC行動などの顧客データがチャネルごとに分断され、一人のお客様を横断して捉えられていない、という課題がありました。これを解くために生まれたのが、顧客カルテです。

お客様の情報を”ただ蓄える”のではなく、購買・来店・ECを一人のお客様に統合し、現場スタッフがひと目で把握できる状態にする。これまで数分かけて確認していた”顧客を見る時間”が短くなり、立ち仕事の合間でもお客様と向き合う時間を増やせる――岡本様からは、現場での活用のリアルな手応えが語られました。

さらに、2026年9月スタートの新サービス「BrandSync（ブランドシンク）」も紹介されました。「価値観」と「実データ」を掛け合わせ、”社内が思い描くお客様像”と”実際のお客様像”のペルソナギャップを可視化する、新世代のペルソナ分析サービスです。

認識のズレを捉え、より的確なロイヤリティづくりへつなげていく――加藤様の説明に、会場の関心も高まりました。

Part2｜STAFF START × エストネーション ― スタッフと顧客が”つながり続ける”仕組み

後半は、エストネーション 岡本様とバニッシュ・スタンダード 今井による対談。STAFF STARTを中心に、店舗スタッフとお客様がどうつながり続けているのかを掘り下げました。

エストネーション様では2023年8月より、スタッフがコーディネートを投稿しEC上で商品の魅力を伝えるSNAP PLAYを活用いただいています。店頭と同じように、スタッフの”接客力”をそのままECで発揮できる仕組みです。旧ツールからの乗り換え効果は、数字にもあらわれています。

STAFF START経由売上シェア率：48.1%（旧ツール時30.4% → 導入半年で）
スタッフ投稿本数：3〜4倍（月100件 → 月300〜400件）
経由売上（収益）：157%（旧ツール時 前年同期比）
※導入から半年間の実績

今回とりわけ深掘りしたのが、「LINE STAFF START」です。

LINE STAFF STARTとは、店舗スタッフが自分専用のLINE公式アカウントを持ち、接客したお客様と友だちとしてつながれるサービスです。退店後もスタッフが新作やコーディネートなどの情報を届けたり商品を提案したりすることで、EC購入や再来店につなげます。

お店で自分を接客してくれたスタッフからLINEが届く。「新作、入りましたよ」「そういえば、こんなのお好きでしたよね」。“あのスタッフさんからの連絡”なら、つい見てしまう。という状況になります。

そこから会話が生まれ、再来店やファン化につながっていく。

対談では、岡本様に実際の運用に関して詳しくうかがいました。

メルマガ配信の「ブランドからの一斉発信」とは違う、“お店やスタッフからお客様へ”の温度感あるコミュニケーションを工夫されています。

さらに、以前は紙で個人管理していたお客様情報をLINE STAFF STARTのメモ機能で一元化したことで、担当スタッフが不在でも、誰もが同じようにお客様に向き合えるようになった――現場ならではの変化が語られました。

こうした取り組みを通じて、エストネーション様では次のような変化が生まれているといいます。

① 店舗とECをまたぐ購買が生まれた
② 来店頻度とリピート率が向上
③ 顧客コミュニケーションの質が向上
④ スタッフのやりがいや定着にも効果

直近実績（25年度 vs 26年度・4〜6月）でも、その広がりは数字にあらわれています。

LINE友だち数：179.0%
EC送客数：290.4%
1to1接客数：182.7%
経由売上：255.5%

最後に今井からは、STAFF STARTが今後さらに力を入れる店頭接客サポートの新機能もご紹介。過去の接客履歴や購買データを手元のスマホ端末で見ながら接客できる「オムニチャネル顧客カルテ」、過去に来店されたお客様へスタッフ自ら連絡できる「スタッフCRM」です。「目の前のお客様のことがわかる」「一度出会ったお客様と、また自分からつながれる」。店舗体験と顧客ロイヤリティを、スタッフの力でどう高めていくかを考える時間となりました。

登壇者・参加者が語り合った交流会

セミナー終了後は、そのまま会場で交流会へ。お酒と軽食をご用意し、少しリラックスした雰囲気の中で、登壇者と参加者、参加者同士が入り混じって語り合いました。セミナーへの意見交換や質問、各社の現状など、さまざまなテーマが飛び交いました。

セミナーの参加者からは下記のようなコメントもいただいています。

「同じような立場の担当者の方と交流できて、親近感がわきました」
「登壇者の方に、その場で気軽に相談できたのがよかったです」
「”こんなことできたらいいね”という話で、つい盛り上がってしまいました」

おわりに

今回のオフラインセミナーでは、同じ課題に向き合う担当者同士がつながり、楽しみながらヒントを持ち帰ることができた時間になったのではないでしょうか。リアルの場だからこその出会いと学びを、これからも届けていければと考えています。参加された皆さまにとって、有意義な時間になっていれば幸いです。

ご登壇いただいたエストネーション様、共催いただいたアウルスケープ様、ご参加いただいた皆さまに、心より御礼申し上げます。

登壇者

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